урок 1
Роль и зона ответственности
менеджера ресторана
Ресторанный менеджер – это связующее звено между всеми подразделениями заведения, обеспечивающее их слаженную работу . По сути, на время своей смены он выполняет роль оперативного руководителя: координирует работу зала и кухни, следит за сервисом, управляет персоналом и решает возникающие проблемы. Работа менеджера на смене представляет собой оперативное управление залом, персоналом и гостевым опытом, чтобы ресторан функционировал бесперебойно и на высоком уровне сервиса. Это многозадачная роль, которая сочетает контроль процессов, постоянную коммуникацию и быструю реакцию на нештатные ситуации .
Цели урока
После изучения этого урока вы:
  • Понять роль менеджера смены как операционного руководителя ресторана: его место в системе, зона ответственности и ключевые функции.
  • Освоить управленческий цикл смены
    (планирование → организация → контроль → развитие) и увидеть, как он применяется на практике.
  • Научиться работать с основными инструментами менеджера:
    • DLC как ежедневный лист контроля показателей,
    • чек-листы как средство исполнения стандартов,
    • тайм-листы как регламент действий по подразделениям,
    • мастер-график как основа кадрового планирования.
  • Увидеть структуру рабочего дня менеджера («до открытия», «во время смены», «после закрытия») и понять его приоритеты на каждом этапе.
  • Осознать значение личного лидерства и авторитета, научиться строить доверие и дисциплину в команде через личный пример и справедливое управление.
  • Привязать документы и регламенты к практике: научиться использовать их как живые инструменты управления, а не формальности.
Менеджер смены:
система, инструменты, результат

Управленческий цикл смены
Работа строится как непрерывный цикл: планирование целей и ресурсов → организация ролей и процессов → контроль исполнения и показателей → корректировки и улучшения. На этапе планирования менеджер формулирует цели смены (план выручки, целевой средний чек, нормы скорости обслуживания), оценивает нагрузку по бронированиям и погоде, готовит ресурсы. Организация — распределение зон и ролей, доведение задач на предсменной планёрке, запуск стандартов открытия. Контроль — постоянное наблюдение за сервисом и скоростью, table visit, сверка фактической выручки с планом, управление стоп-листом. Корректировки — оперативные решения по персоналу, кухня/зал, предложения гостям, а в конце — разбор смены и обновление приёмов на завтра.

DLC: ежедневный лист оперативного контроля
DLC фиксирует ключевые параметры дня: план/факт выручки в контрольные точки, количество чеков и гостей, средний чек, структуру оплат, погоду и события, статус стоп-листа. Его ведут не «для отчёта», а как инструмент управления в моменте: промежуточные замеры показывают отставания и позволяют сразу усиливать допродажи, перераспределять зоны, корректировать коммуникацию с гостями и кухней. В конце смены DLC закрывается итогами и коротким комментарием контекста (инциденты, крупные брони, нестандартные ситуации) — это база для анализа и следующего витка цикла.

Чек-листы: исполнение стандартов
Чек-листы — практические инструменты исполнения стандартов открытия и закрытия, чистоты, техники и сервиса. Они не про «галочки», а про немедленное доведение зон до стандарта. Менеджер организует обходы по чек-листу (зал, бар, санузлы, подсобки, оборудование), фиксирует несоответствия, добивается устранения и только после этого закрывает пункт. Хранение заполненных листов обеспечивает доказуемость соблюдения процедур, помогает при обучении и разборе причин отклонений.

Тайм-листы: регламент действий по подразделениям
Тайм-лист — это расписание, которое исполняется: для каждой роли в подразделении задано «что именно делаем» в конкретные интервалы времени. Пример: у официанта утром — подготовка стейшенов и сервировка; у бармена — запуск оборудования и пополнение; у хостес — проверка бронирований и готовность стойки; у техника — обход и устранение типовых рисков; у менеджера — брифинг, запуск зал/кухня, контроль точек сервиса. Такой регламент убирает простои и хаотичное «перекладывание» задач, синхронизирует работу подразделений и задаёт ритм смены. Менеджер в процессе вносит корректировки под фактическую нагрузку: усиление при пике, перенос вспомогательных работ на «тихие» окна, фиксация отклонений для доработки тайм-листа.

«Фото» рабочего дня менеджера
До открытия: проверка готовности зон по чек-листам, уточнение стоп-листа и «go-листа», короткая планёрка с постановкой целей и распределением ролей, запуск кассовой и POS. Во время смены: присутствие в зале, контроль скорости и качества, регулярные table visit, работа с жалобами, ведение DLC в контрольные точки, координация зал/кухня/бар, корректировки тайм-листов по ситуации. После закрытия: кассовое и документальное закрытие, уборка и безопасность, инвентарные операции по регламенту, итоговые записи в DLC, передача информации следующей смене/управляющему.

Мастер-график: кадровая основа ритма
Мастер-график — месячное расписание людей под пики и спады, с учётом отпусков и ограничений. Его задача — обеспечить нужную численность в нужное время без лишнего фонда оплаты труда. Менеджер использует мастер-график как рамку на день, сверяет факт выхода, оперативно закрывает неявки, собирает отклонения и на их основе корректирует будущие недели. Типовые ошибки, которых следует избегать: игнор пиков, неравномерная нагрузка между сотрудниками, поздняя публикация графика, отсутствие учёта ограничений и навыков.

Личное лидерство
Результат смены зависит не только от процессов, но и от поведения руководителя. Требуются компетентность, быстрые и обоснованные решения, прозрачность, справедливость, развитие людей. Авторитет менеджера обеспечивает дисциплину без «ручного давления» и повышает качество исполнения регламентов.

Минимальные стандарты исполнения на каждую смену
Запуск по чек-листам до состояния «выполнено», ведение DLC в обозначенные контрольные точки, работа по тайм-листам подразделений с корректировками под фактическую нагрузку, закрытие смены по регламенту и короткий отчёт с выводами на завтра. Если эти элементы исполняются стабильно, ресторан держит темп, гости получают ожидаемый сервис, а показатели совпадают с планом или превышают его.
“

Всегда сам живи по своим законам. Если ты не следуешь своим правилам сам, то не жди, что им будет следовать твоя команда

Андрей Чекмарев
Роль менеджера в управлении рестораном
Менеджер смены — это операционный руководитель, который отвечает за бесперебойную работу ресторана в течение своей смены. Он координирует взаимодействие зала, кухни, бара, хостес и технических служб, выступая связующим звеном между подразделениями и управляющим.
Скачать материалы
Принципы работы менеджера
...
  • Операционная управляемость
    • Каждый процесс должен быть регламентирован и понятен.
    • Используются инструменты контроля: DLC, чек-листы, тайм-листы, мастер-график.
    • Менеджер работает не «ручным управлением», а через систему документов и стандартов.
  • Планирование и предвидение
    • Менеджер всегда работает «на шаг вперёд» — прогнозирует загрузку, потребности в персонале, возможные риски.
    • План смены, распределение ролей, брифинг персонала обязательны до открытия.
  • Контроль и исполнение стандартов
    • Ключевые зоны контроля: сервис, кухня, чистота, финансы.
    • Контроль идёт постоянно, а выявленные нарушения устраняются немедленно.
    • Стандарты должны выполняться без исключений.
  • Координация подразделений
    • Менеджер — связующее звено между залом и кухней.
    • Все коммуникации проходят через него, чтобы исключить разрывы и хаос.
    • Важно поддерживать ритм работы всей смены, а не только отдельных сотрудников.
  • Финансовая дисциплина
    • Выручка, средний чек, расходы и изъятия фиксируются ежедневно.
    • Менеджер обязан понимать влияние каждого действия на результат смены.
    • Контроль кассы и отчётность — личная ответственность.
  • Работа с людьми
    • Менеджер руководит людьми, а не только процессами.
    • Сотрудники должны понимать задачи, чувствовать поддержку и справедливость.
    • Наставничество, мотивация и дисциплина — часть ежедневной работы.
  • Работа с гостями
    • Менеджер отвечает за впечатления гостей.
    • Он лично решает конфликты и контролирует сервис через table visit.
    • Принцип: «Гость всегда должен уходить довольным».
  • Непрерывное развитие
    • Каждая смена анализируется: что получилось, что нужно улучшить.
    • Менеджер фиксирует выводы и применяет их в следующих сменах.
    • Управленческий цикл (план → организация → контроль → развитие) работает ежедневно.
Основные ошибки
менеджера ресторана
  • Отсутствие системности
    • Работа «вручную» без инструментов (чек-листы, DLC, тайм-листы, мастер-график).
    • Решения принимаются хаотично, без анализа данных и планирования.
    • Смена зависит от настроения менеджера, а не от стандарта.
  • Недостаточный контроль
    • Проверки формальны: чек-листы подписываются, но фактически не исполняются.
    • Нарушения стандартов не устраняются сразу, копятся и становятся нормой.
    • Менеджер уходит из зала в офис и теряет контакт с процессом.
  • Игнорирование кухни
    • Фокус только на зале и работе официантов.
    • Нет регулярного контакта с кухней, не контролируется стоп-лист, подача блюд, санитария.
    • В итоге страдает сервис и растёт напряжение между залом и кухней.
  • Слабая работа с гостями
    • Менеджер избегает общения с гостями, не делает table visit.
    • Жалобы решаются формально или откладываются.
    • Гость уходит недовольным, теряется лояльность и выручка.
  • Ошибки в управлении персоналом
    • Отсутствие чёткой постановки задач и распределения ролей.
    • Предвзятое отношение, «любимчики» и двойные стандарты.
    • Неспособность вовремя мотивировать или дисциплинировать.
    • Недостаток обратной связи и наставничества.
  • Финансовая безответственность
    • DLC ведётся нерегулярно или формально.
    • Касса и отчётность проверяются поверхностно.
    • Изъятий и ошибок в кассовых документах не фиксируется, что создаёт риски для ресторана.
  • Игнорирование анализа и развития
    • Менеджер не делает выводов по итогам смены.
    • Ошибки повторяются из смены в смену.
    • Нет предложений по улучшениям, работа идёт «по инерции».
  • Потеря авторитета
    • Несдержанные обещания, непоследовательность в решениях.
    • Конфликты с подчинёнными, отсутствие справедливости.
    • Менеджер не подаёт личного примера (опоздания, халатность).
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
  • Карта обязанностей
    • Составьте список всех своих ежедневных задач как менеджера.
    • Разделите их на 5 категорий: организационные, контролирующие, представительские, аналитические, кадровые.
    • Отметьте, какие задачи выполняются стабильно, а какие — выпадают или делаются нерегулярно.
  • Анализ рабочего дня
    • В течение одной смены фиксируйте, на что тратите время (каждые 30 минут).
    • В конце смены сравните фактическое распределение времени с вашими обязанностями.
    • Сделайте вывод: что занимает слишком много времени, а чему уделяете недостаточно внимания.
  • Проверка инструментов
    • Проверьте, ведутся ли у вас ежедневно следующие документы: DLC, чек-листы, тайм-листы, мастер-график. Если их еще нет, то ОБЯЗАТЕЛЬНО заведите
    • Отметьте, какие из них используются формально, а какие реально помогают в управлении.
    • Предложите 1–2 идеи, как сделать их применение более полезным.
  • Работа с гостями
    • Сделайте минимум 5 table visit за смену.
    • Запишите ключевые комментарии гостей (позитивные и негативные).
    • На основе этой информации составьте короткий план улучшений (например: быстрее подавать напитки, уделить внимание чистоте туалетов и т.п.).
  • Самооценка лидерства
    Ответьте письменно на вопросы:
    • За что меня уважают сотрудники?
    • Где я теряю авторитет?
    • Что могу сделать завтра, чтобы укрепить доверие в команде?
К урокам Пройти тест
Made on
Tilda