урок 4
Подбор и введение в должность
Менеджер ресторана играет ключевую роль в найме новых сотрудников и их последующей адаптации. В этом уроке мы рассмотрим весь путь – от определения портрета идеального кандидата и проведения интервью до оформления на работу и первых дней адаптации новичка. Вы узнаете, как находить и выбирать “своих” людей, какие шаги включает процесс найма, и как грамотно ввести новичка в должность, чтобы он надолго остался в вашей команде.
Цели урока
...
  • Формирование представления о подборе персонала
    • Понять значение правильного подбора сотрудников для стабильности и успеха ресторана.
    • Изучить принципы создания портрета «идеального кандидата» под конкретную должность.
  • Освоение инструментов найма
    • Научиться использовать анкеты, бланки собеседований и листы оценки кандидата.
    • Освоить методику проведения телефонного интервью и очных собеседований.
    • Разобрать алгоритм оценки кандидатов: от скрининга резюме до финального отбора.
  • Пошаговый процесс трудоустройства
    • Изучить алгоритм найма: скрининг → интервью → проверка → предложение → подписание документов.
    • Понять роль менеджера в сопровождении кандидата на каждом этапе.
  • Первичный опыт сотрудника
    • Освоить стандарты организации первого рабочего дня.
    • Изучить практику адаптации, наставничества и системы стажировки.
    • Понять, как заложить с первых дней культуру сервиса и дисциплины.
  • Управленческая эффективность
    • Научиться оценивать, насколько успешно прошёл ввод нового сотрудника в должность.
    • Осознать взаимосвязь между качеством найма и последующей текучестью кадров.
  • Типичные ошибки и их предотвращение
    • Разобрать ошибки, которые допускают при подборе и вводе в должность.
    • Сформировать практические навыки предотвращения этих ошибок.
  • Роль менеджера
    • Осознать личную ответственность менеджера в подборе и вводе персонала.
    • Понять, что грамотный найм и адаптация — это инвестиция в команду и в долгосрочный успех ресторана.
АЛГОРИТМ ПОДБОРА И ВВЕДЕНИЯ
Менеджер ресторана должен понимать: команда не собирается сама собой. Чтобы зал работал чётко, кухня не срывалась, а гости возвращались, нужны правильные люди. Но «правильные» — это не только те, кто пришёл с опытом. Это те, кто совпадает с ценностями ресторана, готов учиться и работать по стандартам.

Поэтому подбор и введение в должность — это не формальность, а ключевой процесс, от которого напрямую зависит результат работы заведения. Ошибка на этапе найма оборачивается потерей времени, денег и гостей. Зато правильно выстроенный процесс подбора и адаптации превращает новых сотрудников в стабильных игроков команды уже через 2–4 недели.
“

Когда ты не знаешь, как поступить — вспомни ценности.

Андрей Чекмарев

РЕГЛАМЕНТ МЕНЮ

Что такое регламент меню

Регламент меню — это подробный внутренний документ, который описывает каждое блюдо не только по составу и технологии приготовления, но и по всем параметрам, которые важны для сервиса и продаж. Это учебный и рабочий инструмент для команды, а не просто справочник.

Что должно быть в регламенте:

Состав (ингредиенты и базовая основа).

КБЖУ (энергетическая ценность).

Способ приготовления — технологическое описание, подача, нюансы вкуса.

«Вкусные слова» — готовые формулировки для официантов, чтобы красиво описывать блюдо.

UP SALE — допродажи, что можно предложить дополнительно к блюду с точки зрения допов

Сетка меню — какие сочетаемые блюда можно предложить к этому блюду из сетки меню

Рекомендации по напиткам (алко и безалко).

Аллергены.

История/легенда — культурный и эмоциональный контекст блюда.


Почему регламент важен

Унификация: все сотрудники знают про блюдо одно и то же.

Скорость обучения: новичку не нужно «вытягивать» информацию у поваров или старших официантов.

Продажи: официант получает готовые формулировки для апселла и работы с гостем.

Сервис: официант уверен в себе, он отвечает на вопросы без «я уточню».

Контроль качества: кухня готовит по стандарту, зал продаёт и презентует по стандарту.


Ошибка — дать просто меню новичку

Рабочее меню для гостей не подходит для обучения персонала, потому что:

В нём нет состава и аллергентов (официант может ошибиться и подставить гостя).

Нет вкусных слов и апселлов (официант не умеет красиво продавать и повышать чек).

Нет истории блюда (гость не получает «эмоционального сервиса»).

Нет технологических деталей (официант не понимает, сколько ждать блюдо, что объяснить гостю).

Если просто дать новенькому меню и сказать «учи», он выучит только названия и цены. В итоге он будет выглядеть растерянным у стола.


Как правильно использовать регламент меню

На этапе адаптации регламент — главный учебник для стажёра.

Менеджер или наставник ежедневно проверяет:

Знание состава (тесты).

Умение использовать вкусные слова.

Знание апселлов к блюду.

Постепенно официант учит не «всё подряд», а по блокам (например, 5–7 блюд в день).

“

Ценности = стиль компании в действии

Андрей Чекмарев

СТАНДАРТЫ РЕСТОРАНА

Что такое стандарты ресторана?


Под стандартами сервиса понимают документально оформленные нормы и правила обслуживания гостей, а также внутреннего поведения персонала, которые устанавливает компания. По сути, ресторанный сервис – это последовательность действий, которые сотрудники выполняют с момента встречи гостя до его ухода . Каждый ресторан определяет эти действия в соответствии со своей концепцией и ожиданиями гостей, адаптируя общепринятые нормы под свои особенности . Основная цель стандартизации – чтобы каждый гость, независимо от времени визита или смены персонала, получил одинаково высокий уровень обслуживания.



Высокое качество сервиса напрямую влияет на успех ресторан
а. Во-первых, современные гости гораздо более требовательны и осведомлены о своих правах, они ожидают безупречного обслуживания . Стандарты помогают удовлетворить эти ожидания: чем требовательнее публика, тем лучше и тщательнее должен быть сервис .
Во-вторых, стабильное соблюдение стандартов способствует бесперебойной работе заведения и увеличению прибыли . Лояльность гостей формируется, когда они всегда уходят довольными и готовы возвращаться и рекомендовать ресторан друзьям .
В-третьих, стандарты выгодны самим сотрудникам. Нормы и регламенты облегчают работу: каждому известно, что и как делать, снижается хаос, ускоряется обслуживание. Особенно это важно для новичков – имея чёткие инструкции, они быстрее входят в должность и начинают работать наравне с опытными коллегами .

Стандарты сервиса тесно связаны с ценностями компании и ее репутацией. Они формируют модель поведения компании и сотрудников, что напрямую влияет на имидж бренда в глазах гостей и партнеров . В идеале нормы сервиса становятся частью корпоративной культуры: культура поддерживает правила, а правила укрепляют культуру . Когда стандарты обслуживания перестают быть просто формальными инструкциями, а превращаются в естественный образ действий для всей команды, это свидетельствует о зрелой сервисной культуре ресторана.

Зачем нужны стандарты
...
  • Для гостей

    • Гарантия одинаково высокого уровня обслуживания в любой день и с любым сотрудником.
    • Формирование доверия и лояльности: гость знает, чего ожидать и получает привычное качество.
    • Создание положительного опыта и «вау-эффекта», который мотивирует возвращаться и рекомендовать ресторан.
  • Для сотрудников

    • Чёткое понимание обязанностей и алгоритмов работы.
    • Снижение хаоса и неопределённости на смене.
    • Быстрая адаптация новичков: стандарты помогают с первого дня включаться в ритм и работать по единым правилам.
    • Справедливые и прозрачные критерии оценки: что считается хорошей работой, а что нарушением.
  • Для менеджера

    • Инструмент управления персоналом: легко контролировать и оценивать работу через чек-листы и аттестации.
    • Возможность системно обучать, мотивировать и развивать команду.
    • Основа для анализа сервиса и корректировок процессов.
    • Снижение зависимости от «звёздных» сотрудников: сервис держится не на отдельных личностях, а на системе.
  • Для бизнеса

    • Репутация и имидж: стандартизированный сервис укрепляет бренд и повышает конкурентоспособность.
    • Финансовый результат: стандарты продаж и допродаж увеличивают средний чек и выручку.
    • Масштабируемость: наличие единых правил позволяет открывать новые рестораны или франшизу без потери качества.
    • Снижение рисков: соблюдение санитарных и трудовых стандартов защищает бизнес от штрафов и кризисов.
Обязательные стандарты сервиса в ресторане
В каждом ресторане необходимо определить и внедрить ключевые категории стандартов обслуживания. Они охватывают как внешний сервис (работу с гостями), так и внутренние аспекты (трудовая дисциплина и взаимодействие персонала). 
Скачать материалы
Принципы внедрения стандартов
...
  • Системность
    • Стандарты нельзя внедрять частично или бессистемно.
    • Все правила должны охватывать весь цикл работы ресторана: от дисциплины и внешнего вида до работы с гостем и внутреннего взаимодействия.
    • Внедрение должно быть комплексным: разработка → обучение → контроль → корректировка → поддержка.
  • Адаптация под формат ресторана
    • Стандарты должны соответствовать концепции и целевой аудитории заведения.
    • В премиальном ресторане стиль общения формальный, в молодежном кафе — более свободный.
    • Копировать чужие правила без адаптации — ошибка.
  • Простота и понятность
    • Формулировки должны быть ясными, конкретными и применимыми в реальности.
    • Избегать канцелярита и слишком общих фраз («создавать позитивную атмосферу») — вместо этого давать конкретные инструкции («приветствовать гостя улыбкой и зрительным контактом в течение 1 минуты»).
    • Стандарт должен быть легко запоминаемым и исполнимым в рабочем ритме.
  • Вовлечение команды
    • Сотрудники должны участвовать в разработке и обсуждении правил.
    • Совместная работа над стандартами повышает лояльность и готовность их соблюдать.
    • Новички учатся у наставников, а старшие сотрудники становятся примером.
  • Обучение и практика
    • Одной инструкции недостаточно — стандарты закрепляются через регулярные тренинги, ролевые игры и стажировки.
    • Важно моделировать реальные ситуации (жалоба гостя, задержка блюда, конфликт) и отрабатывать правильные действия.
    • Обучение должно быть цикличным: адаптация новых сотрудников + регулярные повторные занятия.
  • Постепенность
    • Нельзя внедрять сразу десятки новых правил.
    • Эффективнее вводить стандарты поэтапно: от базовых (приветствие, внешний вид) к более сложным (скрипты продаж, работа с жалобами).
    • Постепенность снижает сопротивление и повышает качество усвоения.
  • Контроль и обратная связь
    • Внедрение стандартов невозможно без постоянного контроля (чек-листы, наблюдения менеджера, тайные гости).
    • Обратная связь должна быть двусторонней: от гостей и сотрудников.
    • Менеджер обязан оперативно реагировать на жалобы, предложения и выявленные ошибки.
  • Мотивация и поддержка
    • Стандарты работают лучше при позитивном подкреплении: похвала, признание, премии, командные награды.
    • Санкции применяются только при грубых или систематических нарушениях.
    • Принцип «критикуй индивидуально, хвали публично» формирует правильную атмосферу.
  • Гибкость и развитие
    • Стандарты не должны быть раз и навсегда застывшими.
    • Их нужно пересматривать и обновлять каждые 6–12 месяцев в зависимости от изменений в индустрии, ожиданий гостей и внутренних процессов.
    • Живые стандарты всегда подстраиваются под реальность.
  • Личный пример руководства
    • Менеджер и администрация должны сами быть образцом стандартов.
    • Если правила не выполняются руководством, персонал перестаёт воспринимать их всерьёз.
    • Личный пример — ключ к превращению стандартов в корпоративную культуру.
Основные ошибки
при внедрении стандартов
  • “Бросить в воду и пусть выплывает”.
    То есть отсутствие должного внимания к новичку. Часто бывает: оформили официанта, вывели в зал сразу работать, мол, разбирайся на ходу. Наставника не назначили, программу не дали – “учи меню сам, времени нет”. В результате человек испытывает дикий стресс, не знает, к кому обратиться, боится сделать ошибку. Одни инициативные сами выплывут, но большинство – наделают кучу ошибок или уйдут. 

    Последствия: высокая текучесть в первый месяц (люди просто исчезают после пары смен), либо на выходе у вас недообученные сотрудники, которые постоянно косячат. Гвоздовская верно подметила: чем быстрее введёшь сотрудника, тем лучше отдача, а компании часто упускают ребят в начале пути. Плохо обученный стажёр либо уйдёт, либо будет учиться вдвое дольше, теряя ваше время и деньги. Текучка – самый очевидный результат. Кроме того, образуется порочный круг: новичок ушёл – опять нанимаем – опять бросаем – он опять уходит. А оставшиеся перегружены, уставшие учить новых и уже не хотят этого делать. Это очень частая проблема в общепите.
  • Несоответствие ожиданий реальности
    Эта ошибка начинается ещё на этапе найма, но сказывается в адаптации. Например, на собеседовании золотые горы расписывали – «у нас тут как семья, всегда весело» – а новичок приходит, а у вас хмурый, выгоревший коллектив, никакой семьи и не пахнет. Или обещали обучение, а по факту “ни времени, ни материалов”. В результате у нового сотрудника разочарование. Он чувствует себя обманутым. Победоносцева приводит пример, как в одной компании стажёр-официант в первый день услышал от коллег: «Дружочек, всё, что тебе рассказали на собеседовании — полная ерунда». Представьте его состояние: его ожидания рушатся из-за циничного отношения коллектива. 

    Последствия: такой сотрудник потеряет доверие к менеджменту, мотивация резко упадёт. Может и уволиться, а если останется – будет уже скептически относиться ко всему. Вдобавок, он разнесёт негатив: скажет друзьям, напишет отзыв на сайте, что у вас не держат слово (это портит HR-бренд).
  • Перегруз информацией и задачами
    Другая крайность: попытаться влить в новичка всё и сразу. С утра 3 часа нудной лекции обо всех стандартах, потом сразу ставят на самую тяжёлую смену – человек зашивается. Плюс дают противоречивые поручения – то туда беги, то сюда, он ничего не успевает, получает нагоняй. 

    Последствия: новичок пугается, стресс зашкаливает, он чувствует себя некомпетентным. Многие после такого первого дня просто не возвращаются – решают, что “слишком сложно, не по мне”. Либо остаются, но с хроническим страхом что-то сделать не так, что тоже не хорошо.
  • Игнорирование социального аспекта (коллектива).
    Менеджер может идеально составить программу обучения, но забыть представить новичка коллективу, не обратить внимания на атмосферу. Если команда не приняла нового, может возникнуть буллинг, игнорирование, “деление на своих и чужих”. Опытные иногда нарочно не помогают, даже наоборот – «посмотрим, как он сам выкрутится». 

    Последствия: новичок чувствует себя изгоем. Если коллектив “закрытый” и держит оборону против чужаков, то новенького либо выдавят, либо он сам уйдёт, не выдержав. А если даже останется, он может перенять негативные установки (станет противостоять тем, кто придёт после него). Получается нездоровая культура, где новички долго не задерживаются, а “старички” всех выживают. Это, кстати, одна из причин текучки в некоторых старых командах.
  • Отсутствие обратной связи и похвалы
    Новичок старается, учится, а в ответ – тишина или только замечания, если накосячил. Менеджер думает: «Ну, раз не ругаю, значит нормально», а новичку нужно одобрение. Если он его не получает, кажется, что он не справляется или начальству все равно. Особенно поколение молодых – им важен фидбэк сразу. 

    Последствия: падает мотивация учиться, пропадает “эмоциональный кредит” к компании. Человек может сделать вывод: «им на меня наплевать, я здесь никто». А раз так, то и лояльности не будет – при первом же поводе уйдёт.
  • Неподходящий наставник или его отсутствие
    Уже говорили – если наставника нет или он плохой (например, сам нарушает стандарты, или откровенно не хочет учить). 

    Последствия: стажёр перенимает неправильные навыки или остаётся без руководства. Это выльется или в ошибки в работе (которые потом придется исправлять, часто ценой испорченного гостевого опыта), или в уход. Ошибки новичков – это и жалобы гостей, и материальные потери (что-нибудь разобьёт, перепутает заказ – переделывать блюдо за счёт заведения). Хорошо обученный сотрудник этого допустит меньше. Плохо обученный – “накосячит” много. А кто виноват? В итоге менеджеру же разгребать, но корень-то – в адаптации.
  • Недооценка эмоционального стресса новичка
    Начальник может думать: «Да что там стресс, работа как работа, я же не ору на него». Но для нового каждый день – как на минном поле: куча новой инфы, незнакомые люди, страх не справиться. Если менеджер это игнорирует – не поинтересуется самочувствием, не поддержит – сотрудник остаётся один на один со стрессом. 

    Последствия: повышенная тревожность приводит к ошибкам и выгоранию уже на старте. Может проявляться, что новичок, раньше улыбчивый, через месяц ходит мрачный – перегорел от нервного напряжения. Такие “ранние эмоциональные выгорания” случаются в коллективе с жёстким отношением: новичок старается-старается, не спит ночами, чтобы всё выучить, а его не поддерживают – и он ломается. В итоге или бросает работу, или остаётся, но без огонька.
  • Отсутствие формальной оценки по окончании адаптации
    Казалось бы, мелочь, но если вы никак не фиксируете результат, можно упустить, что человек так и не освоил что-то важное. Например, прошёл испытательный срок официант, все думают “ну раз остался, значит всё знает”, а выясняется, что он понятия не имеет, как открыть вино, просто никому не довелось его проверить. Ляп – гость заказал бутылку, официант мается. Последствия: стандарт сервиса страдает, а виноват по сути менеджер, не удостоверившийся в компетентности сотрудника. Также без финальной оценки трудно понять эффективность самой программы адаптации – может, её нужно улучшить, а вы не отслеживаете.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
  • Ценности бренда и «распаковка»
    Выбор и формулировка ценностей
    Выберите 10 ключевых ценностей ресторана и дайте им простые, «живые» определения (1–2 предложения каждое). Создать стандарт «Наши ценности простыми словами».

    Распаковка в поведение
    Для каждой ценности составьте 3–5 примеров конкретных действий для трёх ролей: менеджер/официант/повар. Составить таблицу «Ценность → поведение по ролям».

    Мини-сессия с командой
    Проведите 45-минутный воркшоп: разбейте команду на мини-группы, каждая «оживляет» одну ценность и презентует 5 поведенческих правил. Собрать сводный документ «Ценности: версия команды» + фото флипчартов.
  • Менеджер как носитель культуры
    Личный кодекс менеджера
    Составьте свой «КОДЕКС РИТУАЛОВ МЕНЕДЖЕРА»: 10 ежедневных ритуалов/действий, через которые вы транслируете ценности (пример: «ежедневно 2 публичные благодарности на брифинге»).

    360-обратная связь по ценностям
    Подготовьте анонимный опрос из 12 утверждений (шкала 1–5) по «гостеприимству, справедливости, прозрачности, командности».
    На выходе: Google/бумажная форма + план действий на основе результатов.
  • «Протокол распаковки менеджера» (оценка соответствия)
    Интервью-гайд и кейсы
    Напишите 8 поведенческих вопросов + 3 ролевые ситуации (жалоба гостя, перегруз в зале, конфликт на кухне) с критериями оценки «в духе ценностей».
    Прописать протокол интервью (матрица «вопрос → хорошие/плохие индикаторы»).
  • Правила внутреннего распорядка и дисциплина
    Разобрать все стандарты и регламенты и прописать папку стандартов в соответствии с сеткой стандартов

    «Карта курения» и регламент перерывов
    Прописать регламент единственной фишки/карты и последствия нарушений; зафиксируйте места/время перерыва и порядок замены сотрудника.
  • Дресс-код и внешний вид.
    Экспресс-осмотр формы (90 секунд) каждого сотрудника.

    Прописать стандарты внешнего вида: форма, ногти, волосы, украшения и тд

    Сделать фото "идеального" внешнего вида для каждой должности и создать регламент

    Ввести журнал замечаний внешнего вида
  • Гостеприимная атмосфера и стандарты общения
    Скрипты «микро-моментов»
    Подготовьте краткие фразы на 6 ситуаций:
    • приветствие,
    • рекомендация блюда из go-листа,
    • пожелание приятного аппетита (использовать другое слово, например "наслаждайтесь"),
    • предложение апперитива, диджестива
    • работа с жалобой,
    • прощание-приглашение.
    Создать стандарт «Атлас фраз», раздать каждому. Провести ролевые игры по стандартам

    Проведите 30-мин тренинг: 3 кейса с таймером (3–5 мин) и разбором по чек-листу «что сделали в духе ценностей/что улучшить». Прописать протокол тренинга + 3 персональных рекомендации участникам.
  • Корпоративный стенд и внутренние коммуникации
    Запуск / Перезапуск стенда
    Спроектируйте макет: «миссия/ценности, мысль дня, лучшие отзывы, цели недели, благодарности, дни рождения, мини-конкурс».
    Создать обновлённый стенд + график еженедельного апдейта (ответственный/дата).
  • Ритуалы команды
    Утренние ритуалы
    Придумайте и опишите 3 неформальных ритуала перед открытием (формат, длительность ≤5 мин, кто ведёт, цель ценности).
    Прописать листы-описания, протестить 1 неделю.

    Ритуал дня рождения
    Сценарий на 5–7 минут: поздравление, «открытка команды», мини-комплимент, фото на стенд. Создать стандарт «ДР сотрудника».

    Ритуалы прощания
    Три варианта завершения смены (круг благодарностей, «три плюса — один инсайт», девиз команды). Прописать карточки-описания + выбор лучшего по итогам недели.
К урокам Пройти тест
Made on
Tilda