Очень важную роль в любой организации играет структура компании, ведь от правильного ее составления, зависят Ваши бизнес-процессы и эффективность работы всей команды.
Я, в своей карьере, не редко сталкивался с тем, что в организации не четко выраженная структура и не понятно кто кому подчиняется и, кто за что несет ответственность. И от этого, в первую очередь, страдал бизнес, так как бизнес-процессы не правильно выстраивались и, вместо того, чтобы один человек выполнял свои обязанности, он начинал выяснять отношения с другим сотрудником. Это в первую очередь касается менеджмента. В структуре линейного персонала, по большому счету, все понятно, хотя и там бывают случаи недопонимания.
Сейчас многие перестанут читать и скажут, что у него в организации с этим все в порядке. Вы в этом точно уверены? Вы уверены в том, что Ваш маркетолог не перекладывает какую-либо ответственность на управляющего, а управляющий, например, на шеф-повара или на менеджера?
Для того чтобы этого не происходило, вы должны четко прописать и регламентировать кто за что отвечает, в каких случаях происходит взаимодействие и в какой форме. Вообще определенная бюрократия, как мне кажется, должна быть в рамках разумного, в любом бизнесе. Потому что, беспорядок в отношениях приводит к полной анархии в бизнесе.
Нередко происходит так, что официант, например, может подойти даже к владельцу и пожаловаться на то, что администратор или менеджер не корректно с ним поступил. Это вообще категорически не допустимо. В структуре есть четкая иерархия власти, и даже если непосредственный руководитель в чем-то не прав, то максимум, подчиненный должен подняться на одну ступень выше, а не прыгать сразу через «несколько голов».
У меня в жизни были разные ситуации. Однажды, когда я работал арт-директором в ночном клубе, я сурово наказал танцовщицу и оштрафовал ее на половину рабочей ставки. Она решила, что может подойти к владельцу и высказать свое недовольство моей работой. На что руководитель достал из своего кармана деньги и возместил ей штраф. А после этого дал мне распоряжение уволить ее. Тогда мне показалось это очень суровым, и я спросил «может не стоит»? На что он мне ответил, что если это сейчас произойдет один раз, то это перерастет в систему и мой авторитет в моем отделе будет сведен к «0», если каждый сотрудник может себе позволить подойти к владельцу. К слову это очень успешный бизнесмен, владеющий несколькими клубами, ресторанами, отелями и ресторанно-гостиничным бизнесом в других странах. В тот момент я четко себе уяснил, что такое вертикаль власти.
Был и другой случай, когда управляющая ресторана одной из сетей сетовала мне на то, что ей пришлось уйти с работы из-за недопонимания с владельцем. Ситуация развернулась следующим образом. По итогу месяца управляющей пришел штраф в размере 16 000 рублей за обнуление анкеты тайного гостя. После чего, та, естественно, оштрафовала всю смену официантов, которая работала в день проверки. Хотя до этого, все официанты сдали аттестацию тренинг-менеджеру. В ходе этой конфликтной ситуации было решено созвать совещание со всем персоналом на которое приехал собственник. На совещании официанты стали жаловаться на то, что управляющая их, уж слишком сильно гоняет, штрафует и не дает тем самым, зарабатывать деньги, а они приехали именно за ними (официанты были выходцами из Средней Азии). Владелец, выслушав официантов, снял с них все санкции, но оставил штраф управляющей. Как думаете? Он правильно поступил? На мой взгляд нет.
Итогом этой ситуации послужило то, что авторитет управляющей был сведен к «0» и теперь весь линейный персонал знал, что в случае чего, они могут пожаловаться выше и ничего не произойдет. Персонал стал абсолютно бесстрашным. И тут Вы мне можете возразить, сказав о том, что нужно вводить систему мотивации. И Вы абсолютно правы. Но не в этом случае, так как этот персонал замотивирован только на получение наличных, потому что это их главная цель (приехать на N-ый промежуток времени для заработка в краткосрочной перспективе). В итоге управляющая написала заявление и ушла, хотя отдала этому ресторану 6 лет. Точка осталась без головы и, думаю, это дало определенный крен этому ресторану. Сегодня найти грамотного управляющего гораздо сложнее чем официанта. По крайней мере в Москве.
Помните, что в каждом подразделении должен быть свой руководитель. Кухня – это вотчина шеф-повара, зал – менеджера, у барменов есть свой вышестоящий бар-менеджер, хотя они и должны подчиняться также менеджеру зала. У арт-группы есть арт-директор. В смене официантов тоже должен быть старший. У любой из групп должен быть свой лидер. Это залог слаженной и продуктивной работы.
Владелец не должен, в случае недовольства, предъявлять свои претензии официанту. На мой взгляд он должен высказать свое негодование управляющему, тот менеджеру и уже потом по вертикали своих «розовых слонов» должен получить официант. В этом случае каждый задумается на своем этапе. Управляющий сможет сделать выводы о том, как у него работает менеджер, который должен обучить свой персонал, а менеджер, в свою очередь, должен понять обучаемый или управляемый ли официант.
Но! Забывать о том, что Вы команда НИКОГДА нельзя.
И последний совет. Распечатайте структуру Вашей организации и повесьте ее на видное месте у себя на бэке. Это позволит избежать различных проблем.
Удачи Вам в Ваших проектах.
Автор проекта «РЕСТОРАНО»,
Чекмарев Андрей