Совсем недавно у меня состоялся разговор с одним из подписчиков. Он сетовал на то, что в их заведение не ходят днем гости, хотя вечером у них достаточно многолюдно. Я решил просмотреть их группу в социальных сетях и наткнулся на то, что в их заведении очень часто проходит стрип-программа. Я указал на это подписчику и высказал мнение о том, что скорее всего у них именно поэтому нет людей днем. На что получил недоумение и вопрос как стриптиз связан с дневной посадкой. Так вот! Давайте сегодня поговорим о РЕПУТАЦИИ!
Нельзя никогда забывать, что репутация ресторана зависит от мнения каждого гостя. А все что касается ночных эвентов и вообще поведения гостей в пограничном состоянии, так это вообще очень тонкая грань. Если Вы хотите, чтобы Ваш ресторан был не только «клубом» и местом веселья только в выходные дни, то Вы должны более обдуманно подходить к организации эвентов в своем ресторане. Я как-то в одной из своих статей рассказывал о том, как подходить к выбору формата и там это четко прослеживается. Создав себе репутацию места веселья и разврата, Вы не завоюете умы и желудки дневных гостей, особенно с детьми.
Но что же еще помимо эвентов влияет на репутацию заведения!
КАТЕГОРИИ ГОСТЕЙ
Как всем известно у разных категорий гостей, разные жизненные ценности. На мой взгляд (хотя скорее это спорно) люди, которые ценят стриптиз или разгульный образ жизни вряд ли с такой же теплотой относятся к семейным ценностям. Это лично мое убеждение. Соответственно, если Вы делаете периодические мероприятия для этой категории, то Вы автоматически теряете семейных гостей, романтические парочки, девушек и мамочек. А в совокупности аудитория этих категорий гораздо обширнее, чем любителей голых тел танцовщиц. Обязательно задумайтесь над этим.
ДРАКИ
Очень пагубно на репутацию ресторана влияют драки. Однажды в нашем очень успешном проекте, в котором никогда не было конфликтов, произошла массовая драка во время корпоративного празднования нового года. Уже утром об этом знали все наши гости и это негативно повлияло на нашу репутацию безопасного места. И нам пришлось сильно постараться, чтобы эту репутацию вернуть. Естественно, с существенным увеличением расходов на охрану. Конфликты в этом месте случаются очень редко, но с того дня грозная охрана всегда на посту!
ОБМАН ГОСТЯ
Совсем недавно разразился целый скандал в сети в связи с видео на котором сдача была разделена на 2 части, одна из которых находилась под счетом, в надежде на то, что гость этого не заметит и забудет ее. Естественно, гость потом обнаружит, что в его кошельке недостача, но он же не подозревает об этой схеме. В его голове зародится мысль о том, что его попросту обманули и в это заведение он вряд ли вернется. Это касается и обмана, который с регулярностью проводят бармены контактных стоек и так далее. Все это пагубно сказывается на репутации, а значит и на посещаемости и успешности бизнеса в целом!
СТОП-ЛИСТ
Одним из самых значимых факторов является СТОП-ЛИСТ. Вообще, по моему мнению, любая позиция в стоп-листе, это катастрофа и я всегда очень яростно к этому относился. Конечно же это может случаться по объективным причинам, но очень часто это происходит по вине и халатности персонала: от владельца до человека, который делает заявку. Исключайте любую возможность попадания блюда в стоп-лист. Если гость будет периодически с этим сталкиваться, то Вы, однозначно, его потеряете!
КАЧЕСТВО ПРОДУКТОВ и НАПИТКОВ
Конечно же, на репутацию влияет качество Вашего сырья, ведь от этого зависят вкусовые качества Ваших блюд. Недавно я столкнулся с мнением, что при правильном хранении, можно использовать продукты даже по истечении их срока годности… Нет и еще раз нет! Я всегда был категорически против этого. Даже если это действительно не влияет на качество Ваших блюд. Только представьте, что у Вас ушел сотрудник, который об этом знает. Он расскажет это одному, второму, третьему, десятому. Расскажет об этом на новом месте работы. Этой информацией воспользуется конкурент. Вашему бизнесу может прийти крах! Да и вообще, в моей картине мира, это недопустимо. Работать с несвежими продуктами и тем более с просрочкой НЕЛЬЗЯ!
Но особое внимание нужно обратить на напитки. Часто бармены проносят «левый» алкоголь, чтобы работать по «серым» схемам. И нередко этот алкоголь бывает некачественным. Или же нерадивые бармены могут заменять один напиток на более дешевый эквивалент. Это огромный удар по репутации. Недолив, замена и так далее. Следите за этим. Также, я часто сталкивался с ситуацией, когда рестораторы, в погоне за прибылью, вводят сомнительный алкоголь на хаус позиции, подбадривая себя тем, что он нормальный и не контрафактный. Это действительно так. Но он не качественный. И если у гостя утром заболит голова, то он не будет разбираться в этой ситуации. Он просто сделает свои выводы, которыми поделиться с окружающими, а значит нанесет урон Вашей репутации!
ГРАММАТИЧЕСКИЕ ОШИБКИ
По моим наблюдениям в 3 из 10 заведений в меню присутствуют явные грамматические ошибки. Это недопустимо. Казалось бы, что это мелочь, но это достаточно больной удар. Гость начинает с недоверием относится к Вашему профессионализму. Статус заведения резко падает. Многим кажется это пустяком, но поверьте, это очень и очень важно. Прежде чем запустить меню в печать проверьте несколько раз и дайте проверить кому-то еще.
ГРАФИЧЕСКИЙ ДИЗАЙН
Если Вы хотите, чтобы Ваше заведение обладало определенным статусом и было конкурентным, то дизайну нужно уделить колоссальное внимание. Про дизайн меню я уже писал неоднократно, но это касается и всего остального: афиши, таблички, контент в социальных сетях. Все должно быть в едином стиле, концептуально и профессионально. Наймите дизайнера, и это обязательно окупится. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что заведение вроде не плохое, а весь графический дизайн «колхозный» и из «90-х». Такие факторы ставят негативную галочку в головах гостей на репутации Вашего заведения.
ПОМЕЩЕНИЕ
Пару месяцев назад я попал в один замечательный ресторан. Мне очень понравился дизайн, кухня и вообще атмосфера в целом. Но спустившись в цокольный этаж в уборную, увидел подтеки на стене. Мое впечатление было испорчено. Это были просто крашенные стены, и ремонт, это всего лишь банка краски и несколько часов работы. А по факту нежелание владельца держать свое заведение в порядке. Бьет ли это по репутации? Однозначно, да! Также обратите внимание на чистоту в зале и перед входом, чистоту в туалете и исправность мебели. Все это я уже упоминал в статье про 9 касаний. Уделяйте этому свое пристальное внимание.
КОМАНДА
Очень большое влияние на репутацию Вашего ресторана влияет команда. Я много раз говорил, что все должны быть заражены одной идеей. Вы должны быть «семьей». В зале должна царить атмосфера сплоченности. Но и руководитель тоже не должен от них отделяться. Самый больной удар по репутации наносит несвоевременная выплата зп. Ваши сотрудники начинают затаивать обиду, рассказывать об этом своим друзьям и коллегам из других ресторанов. Вскоре, эта информация облетит весь город и попадет в сеть. Поэтому, во что бы то ни стало, думайте о финансовом состоянии своей команды!
ОТЗЫВЫ
Отслеживайте отзывы, где только можно. В книге жалоб, в сети, общайтесь с гостями, выслушивайте их, мотивируйте оставлять отзыв. Самым действенным способом не потерять репутацию, является, именно, работа с обратной связью. Это позволит предотвратить множество бед на этапе их развития. Я всегда говорю: 1 это случайность, 2 это система. Если Вы сделали вечеринку и получили, пусть даже, несколько негативных отзывов, то сразу же задумайтесь, нужен ли Вам этот формат в будущем, так как несколько негативных постов могут превратиться в снежный ком, который разрушит Ваш бизнес или заставит понести непредвиденные расходы на реабилитацию.
Работать нужно, как с негативными, так и с положительными отзывами. Показывайте своим гостям, что их любое мнение важно для Вас и ничего не остается без внимания. Это очень важный аспект в становлении Вашей репутации, ведь нельзя отрицать ее значение в эффективности ведения бизнеса.
Повышайте свою репутацию за счет лидеров мнений. Достигайте договоренностей, чтобы они оставили положительный отзыв и это принесет свои плоды!
Конечно же, это всего лишь малая часть, из того, что может добавить ложку дегтя в Вашу бочку меда, но именно на этом я сегодня хотел акцентировать Ваше внимание.
Старайтесь не допускать ошибок. Как гласит мудрость: «Поврежденную репутацию можно попробовать склеить, но люди все равно будут коситься на след от трещины».
Удачи Вам в Ваших проектах.
Автор проекта «Ресторано»,
Андрей Чекмарев