урок 2
Что должен знать менеджер?
Менеджер ресторана – ключевое звено, от работы которого зависит эффективность всей команды и удовлетворенность гостей. Он должен обладать широким кругом знаний: от управления персоналом до финансовых показателей. В этом учебном модуле структурировано изложено, что именно должен знать и уметь менеджер ресторана. 
Цели урока
нам предстоит разобрать:
  • Освоение роли менеджера
    Понять отличие менеджера от администратора.
    Осознать значимость позиции менеджера как ключевого звена управления рестораном.
  • Зоны ответственности менеджера
    Изучить основные направления работы:
    • управление персоналом,
    • работа с гостями,
    • финансы,
    • стандарты сервиса,
    • кухня и бар,
    • атмосфера и корпоративная культура,
    • обучение и развитие команды.
  • Знания и навыки по каждой зоне
    Сформировать понимание, какие компетенции нужны менеджеру:
    • рекрутинг, адаптация и мотивация сотрудников,
    • работа с жалобами и лояльностью гостей,
    • базовые знания финансов и планирования,
    • внедрение и контроль стандартов сервиса,
    • взаимодействие с кухней и баром,
    • формирование корпоративного климата.
  • Эффективность менеджера
    Разобрать, по каким KPI и признакам оценивают работу менеджера.
    Научиться видеть взаимосвязь между действиями менеджера и результатами ресторана.
  • Ошибки и их предотвращение Изучить типичные ошибки менеджеров в управлении.
    Разобрать практические рекомендации по их предотвращению.
  • Ориентация на развитие
    Сформировать установку на постоянное обучение и рост.
    Понять важность развития не только менеджера, но и всей команды.
Управление персоналом
Управление персоналом – одна из главных обязанностей менеджера ресторана. Менеджер выступает лидером для сотрудников зала и других подразделений, поэтому он должен разбираться в кадровых процессах и уметь выстраивать эффективную команду. Знания и навыки в этой сфере включают основы подбора, обучения, мотивации и контроля персонала. Менеджер должен знать трудовые стандарты и внутренние правила, соблюдать дисциплинарную политику компании и быть наставником для своих подчиненных. Ниже перечислены ключевые области знаний и умений, функций и инструментов в рамках управления персоналом:
менеджер знает требования к кандидатам на различные позиции и владеет процедурами отбора. Он понимает полный цикл найма – от первого интервью (пре-скрининга) до финального собеседования с директором. Например, менеджер должен уметь провести первичное интервью, организовать пробный выход (стажировку) и предоставить обратную связь по кандидату директору. Он же организует оформление нового сотрудника на работу, знает какие документы нужны для трудоустройстваи сроки их подачи. Также менеджеру важно понимать процедуру увольнения: причины прекращения трудовых отношений и порядок оформления увольнения.

Функции и задачи менеджера по управлению персоналом
...
  • Ежедневное руководство сменой
    проведение предсменных планерок (брифингов), постановка целей по продаже и сервису на смену, распределение участков работы между сотрудниками
  • Оформление и ввод в должность
    сбор необходимых документов, заключение трудового договора (и договора о материальной ответственности с менеджерами), проведение вводного инструктажа и обучения
  • Составление графиков и табелирование
    разработка еженедельного/месячного расписания, учет рабочего времени (табелирование, заполнение табеля и системы DLC – цифровой системы учета смен), контроль отсутствия переработок и равномерного распределения смен
  • Мотивация персонала
    внедрение программ поощрений, поддержание позитивной рабочей атмосферы. Например, менеджер может ежесменно устраивать конкурсы продаж и объявлять результаты в конце смены – это стимулирует официантов предлагать гостям больше позиций.
  • Контроль сотрудников на смене
    отслеживание качества обслуживания каждым официантом, соблюдения ими стандартов, своевременное выполнение обязанностей. Менеджер должен периодически обходить зал, наблюдать за работой официантов, просматривать книгу отзывов и предложений, чтобы видеть обратную связь гостей.

  • Обучение и развитие команды проведение мини-тренингов прямо на рабочем месте (например, обучение новому меню или отработка стандарта сервиса), организация наставничества, направление сотрудников на корпоративные тренинги
  • Коммуникация с командой
    регулярное проведение собраний (ежедневные пяти-десятиминутки и более развернутые еженедельные собрания персонала), информирование о новых стандартах, акциях, доведение распоряжений руководства до коллектива. Также менеджер выступает связующим звеном между директором/управляющим и линейным персоналом, донося цели компании и ценности бренда.
  • Дисциплина и трудовая этика
    контроль соблюдения правил (дресс-код, опоздания, использование телефона, поведение на рабочем месте), ведение журнала дисциплинарных нарушений, проведение разборов нарушений. Если сотрудник совершил проступок, менеджер оформляет лист прощения и организует беседу для предотвращения повторения нарушения.

  • Набор персонала
    проведение собеседований, отбор подходящих кандидатов, организация стажировки.

Инструменты и документация:

Штатное расписание и графики смен – документ, где указаны должности и количество ставок, который менеджер должен знать и уметь составлять. Утвержденное штатное расписание помогает понимать потребность в персонале.

Мастер-график работы – ежемесячное расписание смен, обеспечивающее баланс между потребностями бизнеса и удобством для сотрудников.
Менеджер составляет и обновляет мастер-график.

Личные дела сотрудников – папки или электронные досье, содержащие документы сотрудника (анкета, копии документов, трудовой договор, договор о мат. ответственности, медицинские книжки, результаты аттестаций, выданная форма и пр.). Менеджер ведет личные дела совместно с HR-менеджером, обеспечивает актуальность документов.

Ежедневные планерки (шифт-митинги) – короткие собрания перед открытием смены. Инструмент коммуникации, мотивации и обучения: на планерке менеджер раздает задания (например, продать определенное блюдо дня), напоминает о стандартах, проверяет знания (можно задать пару вопросов из стандартов или меню) и поднимает боевой дух команды. По корпоративному стандарту менеджер проводит опрос персонала на каждом шифт-митинге, например, спрашивает: «Какой у нас приоритет номер один? Какие шаги сервиса должны выполнить?» и т.д.

Наставничество – система прикрепления новичка к опытному сотруднику. Инструмент передачи опыта: наставник обучает стажера на рабочем месте. Менеджер организует наставничество, контролирует, чтобы наставник соблюдал программу обучения, и отмечает прогресс. За успешное наставничество предусмотрена мотивация (бонусы).

Оценочные сессии – встречи (через 3, 6, 9 месяцев, а затем ежегодно) для оценки сотрудника. Менеджер готовит форму оценки, собирает данные о работе (показатели, отзывы), обсуждает их с сотрудником, фиксирует итоги в письменном виде. Это инструмент выявления зон развития и постановки целей для сотрудника.

Формы и журналы по персоналу:
Журнал учета рабочего времени (табель) – фиксирует отработанные смены и часы, часто ведется в электронном виде либо в системе (DLC).

Лист адаптации/профразвития менеджера – индивидуальный план развития, куда вносятся даты прохождения ключевых тренингов («Работа на смене», «Мотивация», «Back office» и др.) и отметки об оценке через 3/6/9 месяцев.

Лист обратной связи – заполняется менеджером или наставником для оценки прогресса стажера и фиксации рекомендаций по дальнейшему обучению.

Лист прощения – бланк дисциплинарного взыскания, куда вписывается проступок сотрудника, объяснения и меры воздействия. Хранится обычно в папке у менеджера или в отделе персонала, все дисциплинарные случаи регистрируются.

Книга отзывов и предложений – хотя относится к взаимодействию с гостями, менеджер обязан просматривать ее на предмет замечаний по работе персонала.

Ключевые показатели эффективности (KPI) в управлении персоналом
В этой сфере эффективность менеджера можно оценивать через показатели, отражающие состояние и развитие команды. Например:
  • Текучесть кадров 
    • Каждый процесс должен быть регламентирован и понятен.
    • Используются инструменты контроля: DLC, чек-листы, тайм-листы, мастер-график.
    • Менеджер работает не «ручным управлением», а через систему документов и стандартов.
    1
  • Укомплектованность штата 
    • наличие необходимого количества обученных сотрудников на каждой позиции. Менеджер отвечает за то, чтобы не было длительных вакансий и нехватки персонала
    2
  • Вовлеченность и удовлетворенность персонала 
    • измеряется через опросы или обратную связь (в идеале сотрудники высоко оценивают работу менеджера, чувствуют поддержку).
    3
  • Процент прохождения обучения 
    • доля сотрудников, успешно прошедших обязательные тренинги в срок. Менеджер контролирует, чтобы 100% новых сотрудников прошли Welcome-курс, ориентацию и т.д. в установленные сроки
    4
  • Производительность и продажи по сотрудникам 
    • например, средний чек или выручка в час по каждому официанту. Менеджер отслеживает эти показатели и работает с отстающими: проводит доп.обучение или мотивацию
    5
  • Дисциплинарные показатели 
    • количество нарушений (желтых карточек) в команде. Если их много, это сигнал о проблемах с дисциплиной или подбором; эффективный менеджер стремится минимизировать нарушения путем профилактики и справедливого контроля
    6
“

К официанту Сергею поступило несколько жалоб от гостей на медленное обслуживание. Менеджер наблюдает за работой Сергея и обнаруживает, что тот плохо знает меню и часто забывает детали заказа. В рамках решения менеджер проводит с Сергеем индивидуальную беседу (обратную связь): хвалит за вежливое общение с гостями, но указывает на проблему с знанием меню. Вместе они составляют план: Сергей за неделю выучит состав 10 ключевых блюд, а менеджер ежедневно будет его спрашивать. Также менеджер назначает Сергею наставника – старшего официанта, чтобы тот помог разобраться с меню и научил техникам запоминания заказов. Через неделю менеджер снова оценивает Сергея: результаты улучшились – скорость обслуживания выросла, ошибок стало меньше. Менеджер поощряет прогресс Сергея публичной похвалой на планерке и поручает ему поделиться с коллегами новыми техниками, которые он освоил. В этом кейсе менеджер задействовал сразу несколько инструментов управления персоналом: наблюдение и анализ, обратную связь, наставничество и обучение, мотивацию похвалой. Это помогло сотруднику улучшить навыки и повысило качество сервиса.

Стандарты сервиса и контроль качества
Высокое качество обслуживания и продукции – залог успеха ресторана.Менеджер ресторана должен досконально знать стандарты сервиса компании и методы контроля качества работы. Он является гарантом того, что гости получают безупречный сервис и блюда надлежащего качества. В эту область входят знания о шагах обслуживания, требованиях к подаче блюд и напитков, санитарных нормах и процедурах контроля чистоты. Менеджер не только сам знает стандарты, но и обучает им сотрудников, регулярно проверяет их исполнение с помощью чек-листов, осмотров и внутренних аудитов. Ниже рассмотрены ключевые аспекты сервиса и качества, которые должен знать менеджер, а также его функции по их контролю
менеджер знает шаги сервиса (стандартизированную последовательность действий официанта от встречи гостя до прощания). Менеджер обучает официантов этим шагам и следит, чтобы каждый гость получил внимательное и последовательное обслуживание. Он контролирует время подхода официанта к столу, скорость подачи напитков и блюд, соблюдение правил обслуживания (подача блюд справа, напитков слева, дамам – первые и пр.). Если в стандартах закреплено правило 30/60/30 (например, проверка зала каждые 30 минут, подход к столу через 60 секунд после подачи блюда.), менеджер убеждается, что персонал его соблюдает. При обслуживании менеджер сам подает пример безупречного гостеприимства и учтивости. В корпоративных ценностях компании подчеркивается принцип гостеприимства: «Мы относимся к гостю так, как хотели бы, чтобы отнеслись к нам». Менеджер транслирует эту ценность, напоминая на планерках конкретные поведения (улыбка при встрече, проактивное решение проблем гостя и т.д.)
Функции менеджера по контролю сервиса и качества:
...
  • Обучение стандартам сервиса
    проводит тренинги и ежедневный коучинг сотрудников по стандартам обслуживания, демонстрирует на практике правильные приемы (например, как правильно презентовать блюдо или открывать вино перед гостем).
  • Мониторинг обслуживания в зале
    постоянно присутствует в зале (минимум 80% времени на смене), наблюдает за работой официантов, корректирует на месте ошибки (например, если видит, что официант забыл предложить десерт, мягко напоминает ему при следующем подходе).
  • Проведение тейбл-визитов
    общается с гостями, собирает обратную связь, разрешает возникающие проблемы на месте (заменяет блюдо, если гостю не понравилось; предлагает комплимент при задержке заказа и т.д.).
  • Контроль качества блюд и напитков
    пробует блюда дня или случайные позиции, контролирует тикет-тайм (время приготовления блюд) – отслеживает, чтобы кухня укладывалась в нормативы.
  • Контроль санитарного состояния
    проводит в течение дня обходы кухни, туалетов, зала, проверяет чистоту и порядок. Особое внимание – кухонному инвентарю (ножи, доски промаркированы по видам продуктов, моющие растворы правильной концентрации, ветошь чистая и хранится согласно требованиям).

  • Организация уборок
    назначает ответственных за ежедневную уборку зон (официанты – зал, бармены – бар, уборщица – санузлы и т.д.), проверяет качество. Инициирует проведение генеральных уборок по графику, лично инспектирует результат, отмечает выполненное в журнале или акте генуборки.
  • Использование чек-листов
    до открытия смены проходит по чек-листу открытия (зала, бара, кухни), отмечает выполненные и невыполненные пункты, устраняет недочеты до прихода гостей. Аналогично – по чек-листу закрытия контролирует, что все сделано (чистота, выключены приборы, сданы деньги в кассу). Хранит чек-листы в папке контроля качества для отчетности.
  • Обратная связь по качеству
    анализирует жалобы гостей (устные, из книги жалоб, отзывы онлайн). Каждую жалобу разбирает с командой: что было сделано не так, как исправить. Ведет учет жалоб и принятых мер. Также отмечает положительные отзывы, благодарит сотрудников, причастных к успеху.


  • Поддержание стандартов актуальными
    следит за обновлениями в стандартах компании (например, вышли новые правила сервировки – менеджер обновит материалы обучения и чек-листы). Убеждается, что в баре имеются все актуальные учебные пособия (стандарты, рецептуры) в нужном качестве

Инструменты контроля качества:

Чек-листы открытия/закрытия – как упомянуто, это таблицы для проверки всех зон ресторана. Менеджер подписывает чек-лист, убеждаясь, что зал готов к работе.

Лайн-чек (Line Check) – термин, обозначающий оперативную проверку готовности станции или бара к пиковому часу. Обычно лайн-чек проводит менеджер перед началом ключевых периодов (обеда, ужина): наличие заготовок, проверяет остатки. Это инструмент обеспечения качества в течение дня.

Температурные листы и журналы контроля – например, журнал измерения температуры холодильников (заполняется каждое утро и вечер), график замены фильтров и т.д. Менеджер отвечает, чтобы они велись без пропусков.

Маркировки и датирование – система стикеров на продуктах, указывающих дату изготовления и срок годности. Менеджер периодически выборочно проверяет маркировки (например, на открытых контейнерах с соком должна быть дата, кем и когда открыто).

Журнал брака продукции – если продукт поступил некачественный или испортился, менеджер фиксирует это (для поставщика и для учета списаний).

Стандарты презентации блюд – обычно в компании есть фото-стандарты или описания подачи блюд и напитков (регламент меню). Менеджер держит эти стандарты под рукой на случай спорных вопросов и во время обучения новых сотрудников.

Санитарный журнал (журнал контроля гигиены) – включает отметки о проведении санитарных дней, генеральных уборок, дезинфекции, осмотра сотрудников на гнойничковые заболевания и пр. (например, журнал осмотра рук и открытых частей тела фиксирует, что ежедневно ответственное лицо проверяет у персонала отсутствие ран, порезов). Менеджер обязан вести эти журналы.

Инструкции по оборудованию – на видных местах размещены инструкции (например, правила мытья рук, пользования посудомоечной машиной, алгоритм проверки тревожной кнопки). Менеджер следит за их наличием и актуальностью.
KPI в области сервиса и качества:
В этой сфере эффективность менеджера можно оценивать через показатели:
  • Удовлетворенность гостей
    • оценивается по отзывам, опросам или рейтингу (например, % положительных отзывов, оценка по анкетам). Это ключевой показатель качества сервиса.
    1
  • Количество жалоб/рекламаций 
    • фиксируется количество обоснованных жалоб гостей за период. Цель менеджера – свести жалобы к минимуму, а возникающие решать на месте.
    2
  • Среднее время обслуживания 
    • включает время ожидания заказа, приготовления блюд (тикет-тайм), расчет гостей. Если ресторан отслеживает эти показатели (через систему касс, опросы), менеджер должен держать их в целевом диапазоне (например, обед – не более 15 минут до подачи основного блюда).
    3
  • Скорость реагирования на проблемы  
    • время, за которое менеджер решает проблему гостя (например, заменяет блюдо при жалобе). Это менее формальный показатель, но по нему судят о уровне сервиса
    4
  • Результаты внутренних проверок по стандартам 
    • например, оценка mystery shopper (тайный гость) или внутреннего аудита. Процент выполнения стандартов напрямую отражает качество работы менеджера с командой.
    5
  • Санитарное состояние и проверки 
    • отсутствие штрафов или замечаний от проверяющих органов (СЭС, Роспотребнадзор), результаты санитарных инспекций. Косвенно – количество внутренних нарушений санитарии (например, обнаруженные просроченные продукты при внезапной проверке).
    6
“

Во время обеденного перерыва ресторан заполнен, и кухня начала не успевать. Менеджер заметил, что время ожидания блюд превысило 20 минут. Он оперативно реагирует: идет на кухню, уточняет у шеф-повара, в чем причина задержки. Оказывается, один из поваров перепутал заказ, и часть блюд пришлось готовить заново. Менеджер принимает решение - сделать комплимент гостю, чтобы нивелировать негативный опыт посещения. Он подходит к столам, где ждут дольше всего, извиняется за задержку и предлагает бесплатный десерт (комплимент) как компенсацию. Благодаря вмешательству менеджера, конфликтная ситуация снята: гости согласны подождать, зная, что о них заботятся. После аврала менеджер инициинирует разбор вместе с управляющим: вместе с шефом анализируют, почему произошел сбой. Выявляют, что проблема – в неправильной коммуникации на кухне и нехватке готовых заготовок к час-пику. Менеджер предлагает внести изменения: добавить на лайн-чек перед обедом пункт контроля ключевых заготовок, после чего шеф поручает су-шефу за 30 минут до обеда лично проверять готовность станции. Также на вечерней планерке менеджер благодарит официантов за терпение и напоминает им, как важно сразу информировать гостей, если кухня задерживает заказы. Этот пример иллюстрирует, как менеджер контролирует качество: держит на контроле время обслуживания (тикет-тайм), общается с гостями при проблемах, использует инструмент комплимента для поддержания удовлетворенности и анализирует причины отклонений, чтобы улучшить процессы в будущем.

Взаимодействие с гостями
Менеджер ресторана – главный коммуникатор между рестораном и гостями. Он не сидит в кабинете, а активно присутствует в зале, лично участвуя в создании гостеприимной атмосферы. Взаимодействие с гостями включает индивидуальную работу с посетителями, разрешение конфликтных ситуаций, работу с обратной связью гостей и программы лояльности. Менеджер должен знать предпочтения своих гостей, поддерживать позитивное общение и быстро реагировать на любые запросы и жалобы. В этом блоке мы рассмотрим, какие знания, умения и инструменты нужны менеджеру для эффективного взаимодействия с гостями
Функции менеджера по взаимодействию с гостями:
...
  • Поддержание присутствия в зале
    постоянно находится среди гостей, приветствует, контролирует атмосферу. Создает ощущение, что ресторан управляется и гости под присмотром (в хорошем смысле).
  • Личное решение проблем гостей: 
    если у гостя возникла проблема – счет, блюдо, персонал – менеджер лично вмешивается и доводит решение до конца. Он несет ответственность, чтобы гость ушел довольным, даже если изначально был конфликт
  • Обеспечение индивидуального подхода: 
    запоминает постоянных гостей, обучает этому команду. Например, для VIP-гостя знают его любимый столик, для именинника приготовят комплимент без напоминания. Менеджер ведет список дней рождений
  • Управление PR-бюджетом: 
    распределяет комплименты так, чтобы важные случаи были покрыты, но бюджет не превышен. Ведет учет выданных бесплатных блюд/напитков, прикладывает чеки с пометкой PR. Контролирует выполнение статьи «Комплименты» в рамках бюджета
  • Организация мероприятий для гостей: 
    сотрудничает с маркетологами или самостоятельно проводит локальные акции. Следит за их анонсированием (афиши, соцсети) и проведением.
  • Работа с потребительскими правами: 
    знает законы о защите прав потребителей. Если приходит проверка из органов, менеджер предоставляет необходимые документы, ведет себя корректно.
Инструменты и примеры документации во взаимодействии с гостями:

Книга жалоб и предложений – официальный журнал для записей гостей. По закону должна быть прошнурована, с печатью. Менеджер хранит ее на видном месте (обычно на стойке администратора) и выдает по требованию. Если гость написал отзыв, менеджер обязан ответить (в письменном виде через руководство) в установленный срок.

Анкеты или планшеты для отзывов – некоторые рестораны используют собственные анкеты удовлетворенности. Менеджер после визита гостей может предложить заполнить короткую анкету или оставить отзыв на планшете – это помогает собрать обратную связь.

Личная визитка менеджера – полезный инструмент: менеджер может вручать недовольному гостю свою визитку, чтобы тот напрямую связался, если что-то пойдет не так в следующий раз. Это показывает открытость и желание исправиться.

Протоколы разрешения конфликтов – внутренние инструкции, как действовать в том или ином случае (например, обнаружена кража сумки, аллергическая реакция у гостя, разлив вина на одежду гостя и т.д.). Менеджер знаком с этими протоколами и обучает персонал.

Программа лояльности / CRM-система – если есть электронная система для учета постоянных гостей, менеджер ей пользуется: вносит новых, отмечает визиты VIPов. Может быть простая форма Excel или специализированная CRM.

Скрипты разговоров – методические подсказки, как говорить по телефону, как приглашать гостей на мероприятия, как предлагать дополнения к блюдам. Менеджер разрабатывает скрипты вместе с маркетологом и раздает персоналу, а сам контролирует их исполнение.

KPI по работе с гостями:
В этой сфере эффективность менеджера можно оценивать через показатели:
  • Уровень лояльности гостей 
    • например, индекс NPS (Net Promoter Score) или процент возвратных гостей. Если растет доля постоянных посетителей и рекомендаций, значит, менеджер хорошо выстраивает отношения
    1
  • Средний чек и доп. продажи 
    • косвенно отражает умение команды удовлетворять гостей и предлагать им больше. Если менеджер правильно обучает персонал и сам общается с гостями, обычно гости более расположены принять рекомендации (десерт, кофе и т.д.), растет средний чек
    2
  • Количество положительных отзывов 
    • неформальный показатель: сколько гостей лично поблагодарили менеджера, сколько отметили хорошее обслуживание в книге отзывов или онлайн.
    3
  • Время реакции на жалобу 
    • например, среднее время от возникновения проблемы до ее решения. Чем быстрее менеджер решает, тем лучше для впечатления гостя.
    4
  • Количество инцидентов с гостями 
    • сюда можно отнести драки, случаи ухода не расплатившись, серьезные конфликты. Их отсутствие или единичность говорит о том, что менеджер держит обстановку под контролем (например, вовремя отказал слишком нетрезвому посетителю во входе, предвосхитив инцидент).
    5
  • Участие в программах лояльности 
    • число выданных карт постоянного гостя, активированных приложений, собранных анкет. Если менеджер продвигает программы лояльности, эти цифры растут.
    6
“

Постоянный гость, Александр, пришел в ресторан отметить день рождения с семьей. Менеджер заранее посмотрел в базе данных, что у Александра день рождения, и подготовил от команды открытку и комплимент – бутылку просекко охлаждается. При встрече менеджер лично поздравляет гостя, находит для компании лучший столик. В ходе вечера менеджер пару раз подходит: первый раз – убедиться, что все нравится, второй – принести сюрприз. В момент подачи торта свет приглушается, звучит поздравительная музыка, а менеджер с официантом вносят торт со свечой. Команда дарит открытку, а менеджер от себя презентует бутылку просекко со словами: «Это от нас – поздравляем Вас!». Гость искренне рад, вся семья впечатлена вниманием. На следующий день Александр оставляет восторженный отзыв о персонале и лично благодарит менеджера. В этом кейсе менеджер продемонстрировал высокий уровень гостеприимства: он использовал данные из базы (знал о дне рождения), организовал персонализированный сюрприз и добился отличного впечатления гостя. Это повышает лояльность: скорее всего, гость и дальше будет приходить и рекомендовать ресторан.

Финансовая грамотность и управление показателями
Ресторанный менеджер сегодня – это не только специалист по сервису, но и управленец, ориентированный на показатели бизнеса. Финансовая грамотность необходима менеджеру, чтобы понимать, за счет чего ресторан получает прибыль, как контролировать издержки и достигать целевых показателей. В этом блоке рассмотрим, какие финансово-аналитические знания нужны менеджеру ресторана, и как он управляет ключевыми KPI (Key Performance Indicators) своего подразделения
Должностные обязанности менеджера в части финансов и показателей:
...
  • Планирование финансовых показателей: 
    участие в составлении планов продаж на период, декомпозиция (разбивка) годовых целей на квартальные/месячные/дневные.
  • Мониторинг выручки и гостей: 
    отслеживание числа гостей, среднего чека, выручки ежедневно; сравнение с аналогичными днями прошлых периодов (например, с прошлой неделей или прошлым годом).
  • Корректировка стратегии продаж: 
    по результатам анализа – введение акций для стимулирования спроса (совместно с маркетингом), изменение расстановки упора (если, скажем, заметно падение по десертам, менеджер инициирует акцию «десерт дня» или просит официантов активнее предлагать).
  • Контроль расходов по статьям: 
    учет сверхурочных часов (чтобы не выйти за бюджет ФОТ), контроль списаний кухни/бара (каждую неделю просматривать отчеты о списаниях, выяснять причины превышений).
  • Отчетность: 
    составление ежедневных, еженедельных отчетов и предоставление их руководству.
  • Финансовая безопасность: 
    обеспечение правильного ведения кассовых операций, соблюдение лимита остатка кассы (не превышать лимит хранения наличных), своевременное снятие Z-отчетов, корректное хранение кассовых лент (их обычно хранить 5 лет нужно).
  • Взаимодействие с бухгалтерией: 
    менеджер – первичное звено, собирающее документы для бухгалтерии: накладные, акты списания, чеки. Он передает документы вовремя, отвечает на запросы бухгалтеров (например, пояснить, почему списали столько-то килограммов мяса).
  • Управление инвентаризациями: 
    подготовка к инвентаризации (обеспечить присутствие персонала, разбить зоны для подсчета, напечатать описи), участие в самой процедуре, контроль корректности данных. После – анализ результатов и проведение работы над ошибками.
  • Работа с ценами и рентабельностью: 
    хотя ценообразование чаще решается на уровне управляющей компании, менеджер может предложить корректировку цен, основываясь на локальном спросе. Он понимает, как цена блюда влияет на восприятие гостя и маржу. Если у конкурентов рядом цены изменились, он может инициировать предложение о скидке или спецпредложении, чтобы остаться привлекательным.
Инструменты финансового управления:

Ежедневный финансовый отчет – чаще всего Excel-таблица или форма, куда менеджер вносит ключевые цифры дня: выручка наличные/безнал, скидки, возвраты, число гостей, средний чек, комментарии (выполнен ли план, сколько комплиментов выдано и т.д.).

Отчет о продажах (Product Mix) – выгрузка из системы, показывающая сколько чего продано. Менеджер пользуется им, чтобы видеть динамику по позициям, выявлять хитовые блюда или провальные.

График продаж по часам – инструмент анализа загруженности. Видя часы пик, менеджер может корректировать расписание персонала, акционные часы (например, «счастливые часы» в баре, если в какие-то часы просадка).

План-факт анализ – табличка или отчет, где плановые показатели и фактические, с подсчетом отклонений. Менеджер ее делает, чтобы отчитываться перед руководством и для себя понимать, где упущения.

Бюджет и прогноз – документ, утверждаемый на период, где расписаны плановые продажи, расходы.

Кассовая книга / ККО – хоть сейчас часть ведется в электронном виде, менеджер должен знать, как оформлять Кассовую книгу (ежедневно записывать приход-расход денег, подклеивать Z-отчеты).

Инкассационные сумки и документы – специальные сумки или пакеты для отправки выручки в банк, сопроводительные ведомости. Менеджер обучен их правильно заполнять и пломбировать.

Система учета типа – от менеджера не требуется программирования, но он активно пользуется интерфейсом: снимает отчеты о продажах, X-отчеты, заносит в системе списания (при инвентаризации), открывает доступы сотрудникам.

Журналы учета – уже упомянутые: журнал передачи смены (какие деньги переданы следующему менеджеру), журнал учета подарочных сертификатов (если выдают), журнал списания купонов и т.п. Все ценные бумаги и процессы фиксируются.


KPI по работе с гостями:
В этой сфере эффективность менеджера можно оценивать через показатели:
  • Выручка (Revenue) 
    • абсолютный показатель дохода, обычно сравнивается с планом. Выполнение или перевыполнение плана по выручке – ключевой KPI.
    1
  • Средний чек (Average Check) 
    • показатель, влияющий на выручку. Менеджер стремится его увеличить без ущерба для удовлетворенности (через качественный upselling).
    2
  • Отклонения бюджета 
    • насколько фактические расходы соответствуют бюджетным. Например, менеджер может иметь KPI «отклонение фактических расходов от бюджета не более ±5%».
    3
  • Labor Cost % (доля расходов на персонал) 
    • отношение ФОТ (фонд оплаты труда) к выручке, либо квалиметрические показатели эффективности труда (выручка на одного сотрудника, на час работы и т.п.). Этим измеряется эффективность использования персонала.
    4
  • Прибыль/рентабельность 
    • конечная прибыль ресторана и рентабельность продаж (процент прибыли от выручки). Менеджер, конечно, не несет ответственности за аренду или налоговую нагрузку, но его вклад – рост прибыли за счет роста доходов и оптимизации переменных расходов
    5
  • Отсутствие финансовых нарушений 
    • косвенно тоже KPI: отсутствие кассовых штрафов, недостач, денег «вне сейфа». Например, по итогам внезапной ревизии кассы сумма сошлась до копейки – это показатель отличной финансовой дисциплины.
    6
“

По итогам месяца ресторан не выполнил план по выручке на 5%. Менеджер проводит анализ: замечает, что основное отставание произошло в будние дни за счет снижения потока бизнес-ланчей. Выясняет причины: открылись новые конкуренты рядом, часть офисных клиентов ушла туда. Тогда менеджер предлагает акцию – каждую 10-ю чашку кофе на вынос бесплатно – чтобы привлечь обратно офисных сотрудников (акцент на кофе с собой после обеда). По ФОТ менеджер уложился, так как летом сократил часы официантов в спокойные дни. Через месяц, благодаря мерам, выручка снова выросла. Менеджер сделал выводы и внёс изменения в бюджет на квартал – учел появление конкурента (снизил прогноз по будням, но повысил на вечера за счет акций). Этот пример показывает финансовый подход: менеджер не просто принимает показатели, а активно управляет ими – анализирует, ищет решения и прогнозирует будущее.

Администрирование, документы и планирование
Под администрированием понимается вся та «закулисная» работа менеджера, которая обеспечивает бесперебойное функционирование ресторана с точки зрения организации процессов, документации и взаимодействия с внешними структурами. Администрирование, документооборот и планирование – это широкая сфера: от ведения кадровых документов до подготовки графиков работ, от общения с проверяющими органами до планирования развития ресторана. Менеджер должен быть хорошо организованным и внимательным к деталям администратором. Рассмотрим основные знания и обязанности менеджера в этой области.
Обязанности менеджера в администрировании:
...
  • Документооборот: 
    своевременно оформлять все приказы, акты, направлять отчеты, сохранять копии документов. Следить за состоянием всех журналов (не закончились ли листы, пронумерованы ли страницы, есть ли печати где надо).
  • Корреспонденция: 
    принимать входящую документацию (письма от контролирующих органов, уведомления), реагировать на них (например, пришло письмо о плановой проверке – подготовить ресторан).
  • Связь с офисом: 
    быть контактным лицом для бухгалтерии, HR-отдела, юридического отдела, передавая им необходимые сведения. Например, отправлять в офис сканы подписанных трудовых договоров, регулярно отчитываться о выполнении распоряжений.
  • Организация охраны и безопасности: 
    если ресторан охраняется ЧОПом. При срабатывании сигнализации менеджер должен приехать (если ночью) или встретить группу быстрого реагирования.
  • Планирование ремонтных работ: 
    при необходимости косметического ремонта (покраска стен, замен ковролина) – менеджер составляет план, предлагает даты (например, в январе, когда спад гостей), подсчитывает смету, согласует с руководством.
  • Отчетность по админвопросам: 
    может быть, менеджер заполняет ежемесячный административный отчет – сколько денег потрачено на хозтовары, были ли ЧП, сколько проверок прошло, сколько сотрудников обучено по ОТ, сколько ключей потеряно и заменено и т.д.
Инструменты и документы в администрировании:

Стандарты документооборота – возможно, у компании есть регламент, как формировать документы, куда отсылать. Менеджер руководствуется им (например, все заявки подаются через корпоративную систему, все отчеты – на почту до 10 утра следующего дня).

Check-list менеджера по открытию/закрытию ресторана – не путать с залом. Это список административных дел при открытии: включить кассы, проверить сейф, получить размен, распечатать задание на день и т.п. При закрытии: снять Z-отчеты, отправить отчет, проверить замки, сигнализацию. Менеджер следует этому чек-листу, чтобы ничего не забыть.

Календарь менеджера – будь то электронный (в Outlook/Google) или бумажный, в котором помечены все значимые даты: аттестации сотрудников, проверки, дни рождения ключевых сотрудников, сроки лицензий. Менеджер регулярно просматривает календарь.

Журнал проверок контролирующих органов – куда записывают дату, кто приходил, цель, результаты. Это помогает отчитываться перед юридическим отделом и готовиться к следующим.

Планы эвакуации и инструкции – висят на стенах (план эвакуации при пожаре), папка с инструкциями по охране труда, которой менеджер пользуется при обучении.

Система контроля задач (Task Manager) – контролировать поставленные офисом задачи менеджеру . Менеджер администрирует эти задачи и закрывает их в системе.


KPI по работе с гостями:
В этой сфере эффективность менеджера можно оценивать через показатели:
  • Количество и результат проверок
    • успешные проверки без штрафов и предписаний являются индикатором качественного администрирования
    1
  • Своевременность отчетности
    • отправка всех отчетов (финансовых, кадровых) точно в срок. Отсутствие задержек или ошибок
    2
  • Состояние документации
    • внутренние аудиты документов (например, ревизия кадрового делопроизводства) не выявляют нарушений
    3
  • Наличие необходимых ресурсов
    • никогда не бывает ситуации, что закончились важные расходники (бумага для кассовых лент, моющие средства, лампочки). Это косвенный KPI: если ни персонал, ни гости не испытывают неудобств от нехватки чего-то, значит менеджер планирует хорошо.
    4
  • Удовлетворенность руководства
    административной работой – например, оценка управляющего по чек-листу (полный ли порядок в офисе, в документах, нет ли жалоб на несвоевременность).
    5
  • Эффективность планирования
    • может оцениваться по тому, насколько точно менеджер прогнозирует потребности. Например, если постоянно приходится «пожарно» докупать – значит, планирование хромает, а если все идет планово – KPI хороший.
    6
“

В ресторан неожиданно пришла внеплановая проверка Роспотребнадзора по жалобе гостя на отравление. Менеджер встречает проверяющих, проверяет их удостоверения, переписывает данные. Он сразу предоставляет все запрошенные документы: медкнижки персонала, журналы бракеража, акт дезинфекции ресторана, результаты лабораторных анализов воды – все аккуратно сложено в папке «СЭС». Проверяющие осматривают кухню, холодильники – менеджер сопровождает, отвечает на вопросы. Благодаря тому, что менеджер поддерживал санитарное состояние на уровне, серьезных нарушений не находят. По итогам составляется акт с парой замечаний (например, незначительное: нет наклейки на одном контейнере). Менеджер подписывает акт, получает предписание устранить замечания в 5-дневный срок. Сразу же после ухода проверяющих он проводит собрание с поварами: указывает на недочет, ставит задачу – все контейнеры промаркировать правильно. На следующий день менеджер отправляет в Роспотребнадзор фотоотчет об устранении нарушений и письмо. Проверка закрыта без штрафов. Этот случай показывает важность готовности: у менеджера были в порядке документы, персонал знал, как себя вести, и менеджер грамотно коммуницировал с проверкой.

Личная эффективность и лидерство
Последний, но, пожалуй, самый важный блок – личные качества менеджера, его эффективность и лидерские навыки. Технические знания и навыки мало значат, если менеджер не умеет правильно организовать свою работу и повести за собой команду. В рамках корпоративной учебной программы особое внимание уделяется развитию компетенций руководителя, таких как лидерство, коммуникации, стрессоустойчивость, самомотивация. Менеджер ресторана – лидер на уровне смены, и от его личного примера и эффективности зависит успех всего предприятия.
Инструменты развития личной эффективности:
...
  • Тайм-менеджмент техники: 
    использование матрицы Эйзенхауэра (разделение задач на срочные/важные), техника Pomodoro для фокусировки на задачах офиса, чек-листы (списки задач). Менеджер может даже обучать этому младших менеджеров или стажеров.
  • Наставник/коуч: 
    если компания практикует наставничество для менеджеров, молодому менеджеру дают опытного наставника (управляющего, директора), который дает советы по расстановке приоритетов, делится опытом.
  • Обратная связь 360 градусов: 
    периодически компания может собирать отзывы о менеджере от его подчиненных, коллег, руководства. Это помогает менеджеру увидеть свои зоны развития (например, подчиненные могут сказать, что менеджеру не хватает похвалы команде – и он будет работать над этим).
  • Литература и курсы: 
    существуют тренинги по лидерству, управлению временем, стресс-менеджменту. Приветствуется, когда менеджер сам интересуется такими вещами.
  • План развития
    (IDP – Individual Development Plan): 
    менеджер вместе с руководителем может составить IDP, прописав цели (например: повысить навык публичных выступлений, провести тренинг для персонала самостоятельно, улучшить знание английского до уровня В2) и конкретные шаги, ресурсы, сроки. Это структурирует саморазвитие.
Инструменты и документы в администрировании:

Стандарты документооборота – возможно, у компании есть регламент, как формировать документы, куда отсылать. Менеджер руководствуется им (например, все заявки подаются через корпоративную систему, все отчеты – на почту до 10 утра следующего дня).

Check-list менеджера по открытию/закрытию ресторана – не путать с залом. Это список административных дел при открытии: включить кассы, проверить сейф, получить размен, распечатать задание на день и т.п. При закрытии: снять Z-отчеты, отправить отчет, проверить замки, сигнализацию. Менеджер следует этому чек-листу, чтобы ничего не забыть.

Календарь менеджера – будь то электронный (в Outlook/Google) или бумажный, в котором помечены все значимые даты: аттестации сотрудников, проверки, дни рождения ключевых сотрудников, сроки лицензий. Менеджер регулярно просматривает календарь.

Журнал проверок контролирующих органов – куда записывают дату, кто приходил, цель, результаты. Это помогает отчитываться перед юридическим отделом и готовиться к следующим.

Планы эвакуации и инструкции – висят на стенах (план эвакуации при пожаре), папка с инструкциями по охране труда, которой менеджер пользуется при обучении.

Система контроля задач (Task Manager) – контролировать поставленные офисом задачи менеджеру . Менеджер администрирует эти задачи и закрывает их в системе.


Как проявлять личную эффективность в ежедневной работе менеджеру:
...
  • Приходить заранее, уходить последним
    • менеджер эффективен, когда он владеет ситуацией от начала до конца смены. Прийти на 30 минут раньше открытия, проверить все готово, – это даст фору и спокойствие. После закрытия – убедиться, что все сделано, и уйти, когда последние дела завершены.
    1
  • Держать фокус на главном
    • среди хаоса задач выделять приоритеты – например, утром фокус на подготовке ресторана к работе (касается качества и сервиса), в тихий час – бумажные дела, вечером – снова гости.
    2
  • Совершенствовать процессы
    • не мириться с рутиной, которая съедает время. Если видит, что много времени тратится на ручной отчет – найти способ автоматизировать (спросить офис об улучшении шаблона, сделать макросы в Excel). Это проявление личной эффективности и инициативы.
    3
  • Баланс работы и личной жизни
    • парадоксально, но менеджеру важно не выгореть. Эффективный лидер должен быть энергичен, а значит, уметь восстанавливать силы. Соблюдать режим отдыха, иметь хобби вне работы – все это помогает быть на работе более сфокусированным и позитивным
    4
“

В один из вечеров ресторан работал без управляющего, и на менеджере Станиславе лежала вся ответственность. За час до закрытия случилось ЧП – прорвало трубу в туалете (вода хлынула). Ситуация стрессовая: гости в неудобстве, персонал растерялся. Станислав тут же берет инициативу: просит бармена быстро отключить воду (знал, где кран), направляет официантов с ведрами вычерпывать, переносит гостей из зала возле туалета в дальний зал, извиняется за неудобства и обещает скидку 20% всем в зоне затопления. Одновременно звонит аварийной службе и арендодателю. Все это он делает спокойным уверенным тоном, поэтому персонал четко выполняет указания, а гости видят, что проблему решают. Через 20 минут вода перекрыта, протечку остановили. Станислав остается после закрытия еще на 2 часа – лично контролирует уборку воды и восстановление работы туалета. На следующий день управляющий отметил, что Станислав проявил себя как настоящий лидер: не растерялся, организовал команду, удержал контроль над эмоциями. Персонал также обратил внимание, что менеджер работал наравне со всеми, помогая уборке, и это укрепило уважение к нему.

Скачать материалы
Основные ошибки
Важно понимать, что ошибки – это не приговор, а точки роста. В корпоративной культуре поддерживается идея, что ошибки допускают все, главное – учиться на них. Новых менеджеров обычно предупреждают о типичных ловушках, а если он все же оступается, то наставник или директор обсуждают с ним, как иначе можно было поступить. Создается атмосфера, где признавать ошибки не страшно – страшно их повторять, не делая выводов.
  • Недостаточная присутствие в зале
    Одна из самых распространенных ошибок – менеджер слишком много времени проводит в кабинете или на складе, занимаясь бумагами, и упускает ситуацию в зале. В результате страдает сервис, персонал остается без руководства, проблемы копятся. Мы знаем, что стандарт компании – 80% времени в зале, но на практике менеджеры, особенно новые, могут «залипать» в отчетах. 

    Зона роста: тайм-менеджмент – научиться планировать административные задачи в непиковые часы и помнить, что во время гостей приоритет – зал. Хорошая практика – выходить в зал каждый раз, когда отдаешь распоряжение или получаешь звонок, т.е. максимально присутствовать физически.
  • Неумение расставлять приоритеты (потеря фокуса). 
    Связано с первым: когда вал задач, неопытный менеджер может браться за все одновременно и не делать главное. Например, бегать между кухней и залом, бросив гостя ждущего решения. Или, наоборот, зациклившись на одной проблеме, пропустить другую. 

    Зона роста: приучить себя оценивать срочность и важность.

    Ошибка – тушить «маленький пожар», игнорируя «большой». Например, оформлять прямо сейчас бумагу, когда в зале конфликт – явная ошибка. Исправлять помогает чек-лист приоритетов: гости -> персонал -> безопасность -> качество -> только потом бумаги.
  • Слабый контроль стандартов и дисциплины
    Новые менеджеры, особенно если выросли из коллектива, порой боятся требовать соблюдения правил от бывших коллег. Из дружелюбия они могут позволять опоздания, игнорировать несоответствие форме, не штрафовать за нарушения. Это ведет к падению дисциплины: сотрудники перестают воспринимать менеджера серьезно.

     Ошибка: боязнь конфликтов с подчиненными. 

    Зона роста: понять, что поддержание стандартов – не личная придирка, а требование работы. Освоить методы конструктивного влияния: не криком, а через разъяснение и контроль. Менеджеру важно установить, что правила едины для всех, включая его самого. Если менеджер последовательно и справедливо требует выполнения правил, сотрудники со временем привыкают и воспринимают нормально.
  • Необратимая обратная связь или ее отсутствие
    Некоторые менеджеры совершают две крайности: либо постоянно критикуют, акцентируясь на негативе (что демотивирует команду), либо вообще не дают обратной связи (персонал в неведении, хорошо они работают или плохо). 

    Ошибки: публичный разнос при гостях, резкий тон при замечаниях; или обратная крайность – копить недовольство и потом взрываться. 

    Зона роста:освоить культуру регулярной обратной связи. Хвалить при любой возможности за что-то хорошее (это стимулирует повторять успех), а замечания высказывать сдержанно, один на один, предлагая пути улучшения. И главное – делать это системно, а не только по настроению.
  • Перетрудиться самому
    (не делегировать)
    Некоторые менеджеры считают: «лучше я сам сделаю быстро, чем объяснять кому-то». Они берут на себя лишнее – сами составляют весь график, бегают закрывать все смены, лично проводят все тренинги. В итоге – перегрузка, выгорание, команда несамостоятельна. 

    Ошибка: неспособность доверить задачи сотрудникам, синдром «супер-менеджера». 

    Зона роста: учиться делегированию. Начать с малого: поручить старшему официанту подготовить чек-лист вечерней уборки, например. Да, сначала будет не идеально, но постепенно люди обучатся, а менеджер разгрузится для стратегически более важных дел. Делегирование также развивает подчиненных – это вложение в команду.
  • Отсутствие регулярного обучения команды
    Менеджер может зациклиться на операционке и перестать уделять внимание развитию персонала: не проводить мини-тренинги, не проверять знания. Тогда знания сотрудников устаревают, уровень сервиса падает. 

    Ошибка:  считать, что обучение – дело HR или тренингового отдела, а не мое. 

    Зона роста: включить обучение в свои приоритеты. Например, еженедельно на планерке разбирать один стандарт или одно блюдо. Или ежемесячно проводить для официантов часовой тренинг по навыкам продаж. Это не занимает много времени, но требует дисциплины от менеджера. В перспективе же облегчает работу (обученный персонал работает лучше, меньше проблем).
  • Плохое управление конфликтами с гостями
    Типичные ошибки здесь – либо извиняться и уступать всегда (что иногда приводит к необоснованным затратам, злоупотреблениям гостей), либо, наоборот, вступать в спор, защищать интересы ресторана слишком агрессивно (что гарантированно портит отношения с гостем). 

    Ошибка: несоблюдение баланса и правил LAST. 

    Зона роста: отработать алгоритмы конфликтов, вплоть до ролевых игр. Научиться сохранять спокойствие, говорить вежливо, предлагать варианты решения. И понимать, где грань: например, если гость явно неправ (пытается не платить, грубит персоналу), менеджер должен уметь твердо, но корректно отстоять интересы ресторана или других гостей.
  • Недостаточное знание продукта или процессов
    Некоторые менеджеры упускают обновление знаний: например, вышло новое меню, а менеджер не удосужился его выучить, или компания изменила стандарт, а менеджер не прочитал рассылку. Это проявится в работе: он не сможет ответить гостю или научить персонал. 

    Ошибка: останавливаться в обучении, думать «я уже все знаю». 

    Зона роста: постоянное самообразование. Следить за всеми корпоративными обновлениями, самому интересоваться новинками индустрии. Если, скажем, менеджер не разбирается в винах, признать это и запросить тренинг или консультацию сомелье – закрывать пробелы.
  • Нарушение субординации или коммуникационные просчеты с руководством
    Менеджер – это еще и подчиненный для директора/собственника. Ошибки могут быть: скрывать проблемы в надежде решить самому (и усугубить), не сообщать важную инфо вверх; либо наоборот – по каждому пустяку беспокоить начальство, показывая несамостоятельность. Также тон коммуникации: например, спорить грубо с управляющим при персонале – недопустимо. 

    Ошибка: неправильное позиционирование себя перед руководством. 

    Зона роста: развивать деловую коммуникацию. Учиться докладывать проблемы с готовыми предложениями решения. Избегать внезапных сюрпризов для начальства – если ЧП, лучше сообщить сразу, чем скрыть. И уважительно принимать критику сверху, даже если не согласен, – потом уже аргументировать свою позицию спокойно.
  • Эмоциональное выгорание и потеря мотивации
    Если менеджер постоянно в стрессах, работает без отдыха, да еще не получает должной отдачи (команда не слушается, планы не выполняются), у него может опуститься энтузиазм. Он становится апатичным, равнодушным или циничным. Для компании это опасная зона: такой менеджер перестает улучшать ресторан, а просто «досиживает время». 

    Ошибка: довести себя до выгорания и опустить руки. 

    Зона роста: самоменеджмент – вовремя замечать первые признаки усталости, брать отгулы, говорить с руководством о поддержке. Возможно, распределить нагрузку (просить в штат еще одного менеджера, если объективно не справиться одному). Также найти новые источники мотивации: поставить личную цель (например, вырастить заместителя), придумать проект, который вдохновит.
КАК СТАТЬ СИЛЬНЫМ МЕНЕДЖЕРОМ?
  • Освой базовые знания во всех сферах ресторана
    Убедись, что ты знаешь ключевые вещи: стандарты сервиса (шаги, скрипты), ассортимент меню и бара (состав блюд, напитков, пары к вину), санитарные нормы (температуры хранения, уборки), HR-процедуры (найм, адаптация, увольнение), основы финансов (структура затрат, как считать показатели). Если чувствуешь пробел – заполни его: перечитай стандарты, спроси совета у шефа или бухгалтера, пройди онлайн-курс. Разносторонняя компетентность – фундамент твоей уверенности как руководителя.
  • Разработай систему личной организации
    Веди ежедневник или электронный планировщик, куда записывай все задачи и идеи. Ежедневно расставляй приоритеты: отметь 2–3 главных дела дня (например: провести аттестацию стажера, отправить месячный отчет, встретиться с проблемным гостем) и выполней их в первую очередь. Менее срочные – делегируй или планируй на потом. Регулярно используй чек-листы: по открытию, закрытию, при подготовке к проверкам – это убережет от забывчивости. Правило: что можно сделать за 2 минуты – делай сразу (не откладывай мелкие дела, вроде звонка поставщику). Так твой загрузочный «багаж» не будет разрастаться.
  • Тренируй коммуникативные навыки
    Поставь цель: «стать отличным коммуникатором». Для этого:
    • Практикуй активное слушание – на встречах с персоналом или гостями концентрируйся, перефразируй услышанное («Правильно ли я понял, что…?»). Это поможет лучше понимать людей.
    • Следи за речью – говори четко, уверенно, доброжелательно. Убирай слова-паразиты, неуверенные интонации. Можно потренироваться перед зеркалом или записывать себя.
    • Обрати внимание на язык тела: улыбка, открытая поза, зрительный контакт – все это располагает к тебе и команду, и гостей.
    • Реши для себя конфликт: быть одновременно требовательным и поддерживающим. Формула: «Высокие стандарты + уважительное отношение». То есть, требуй лучшего, но тоном партнера, а не диктатора.
  • Будь лидером, а не просто менеджером
    Лидер – это не должность, а образ действий. Проявляй инициативу: если видишь проблему – предлагай решение, не жди указаний сверху. Помогай коллегам-менеджерам, делись опытом – лидерство проявляется и через поддержку других. Возьми на себя роль «хранителя культуры»: напоминай команде о ценностях, показывай в каждом действии ориентир (например, ценность «чистота» – сам поднимешь бумажку с пола, не пройдешь мимо). Стань для команды примером, каким хотел бы видеть своего собственного начальника.
  • Развивай команду и делегируй ответственность
    Сильный менеджер растит сильную команду. Учти: твоя задача – сделать так, чтобы ресторан работал отлично даже без твоего прямого участия в каждой мелочи. Поэтому делегируй: назначь ответственных за разные направления (например, официанта – за винную витрину, бармена – за музыкальный плейлист и аппаратуру, су-шефа – за проведение пятничных санобработок). Дай им возможности проявить себя и контролируй результат. Одновременно наставляй: проводи регулярные обучения, поделись знаниями, которые получил на внешнем тренинге. Преврати своих ключевых сотрудников в мини-менеджеров – это разгрузит тебя и подготовит кадровый резерв. Помни: твой успех как руководителя во многом определяется успехом твоей команды без тебя.
  • Фокус на гостях – всегда
    Прими как личное правило: гость в центре внимания. Что бы ни происходило, решения принимай с учетом: как это отразится на гостях? Если надо выбрать, на чем сэкономить – экономь не на том, что видит гость (лучше урезать внутренние расходы, чем закупить продукты хуже качеством). Проводя день, постоянно смотри на ресторан глазами посетителя: чисто ли, быстро ли обслуживаем, улыбаются ли сотрудники. Регулярно общайся с гостями, заводи знакомства с постоянными. КПД: каждый день хотя бы 5 гостей должны получить от тебя личное внимание (приветствие, беседа, комплимент). Это несложное правило держит тебя ориентированным на сервис
  • Держи под контролем ключевые показатели
    Определи 5–6 KPI, за которыми будешь следить еженедельно и ежемесячно: выручка, средний чек, Food Cost, жалобы гостей (количество или %), текучесть персонала, что-то еще важное для твоего ресторана. Сделай для себя табличку и обновляй ее. Анализируй тренды: если видишь отклонение – не жди конца квартала, реагируй сразу (разбирай причины, предлагай меры). Такой проактивный подход отличает менеджера, реально управляющего показателями, от просто наблюдателя. Руководство ценит, когда менеджер владеет цифрами и аргументированно говорит о них.

  • Будь пунктуален и надежен
    Базовый, но важный пункт: соблюдай дисциплину лично. Не позволяй себе опозданий, прогулов, невыполнения обещаний. Для команды твое слово должно быть твердым: если сказал, что проведешь обучение в пятницу – проведи, назначил собрание на 10:00 – начни вовремя. Эта надежность формирует доверие. По отношению к руководству – то же: сдавай отчеты к дедлайну, отвечай на письма вовремя. Репутация надежного человека – фундамент карьеры.

  • Развивай стрессоустойчивость и позитивный настрой
    Ресторан – бурлящая среда. Сильный менеджер умеет держать себя в руках. Практикуй техники: во время стресса не принимай важных решений мгновенно – сделай паузу (буквально 10 секунд глубокого дыхания). Это поможет не наговорить лишнего в эмоциях. После тяжелой смены – найди способ разрядки (спорт, музыка, разговор с ментором). Поддерживай work-life balance: отдохнувший и довольный жизнью человек лучше справляется с проблемами. Культивируй позитив: замечай хорошее, не фокусируйся только на ошибках. Особенно с командой – отмечай победы, празднуйте достижения (выполнили план – маленький тимбилдинг). Позитивный лидер заряжает окружающих энергией.
  • Учись непрерывно и ищи обратную связь
    Мир меняется – успешный менеджер всегда учится. Читай книги по менеджменту и сервису (хотя бы одну в квартал), отслеживай новые тренды (технологии, доставка, digital-маркетинг в ресторанах). Посещай курсы или вебинары, которые предлагает компания. Более того, инициируй обучение: попроси руководителя отправить тебя на профильный семинар или на стажировку в флагманский ресторан сети. Это покажет твою амбициозность и принесет пользу делу. Обязательно спрашивай обратную связь о своей работе: у директора – что мне улучшить? У подчиненных – что мешает им в моем стиле работы? У коллег – чем я могу быть эффективнее? Не бойся признавать недостатки и работать над ними. Такой подход гарантированно ускоряет рост твоего профессионализма.

К урокам Пройти тест
Made on
Tilda